crm

چگونه داده های دقیق جمع آوری کنیم؟

هر کسب‌وکاری برای پیش‌بینی وضعیت خود در ماه‌های آینده به داده‌های درست و دقیق نیاز دارد. با استفاده از داده‌های نامناسب نمی‌توان بهترین تصمیم را گرفت. اطلاعات دقیق و درست پادشاه است. یک کسب‌وکار نمی‌تواند بدون استفاده از داده‌های صحیح به درستی تصمیم بگیرد و امور را مدیریت کند. به دست آوردن داده‌های صحیح آسان نیست اما نباید از داده‌های اشتباه برای تصمیم‌گیری استفاده کرد زیرا نه‌تنها مفید نیست بلکه کسب‌وکار را در خطر نابودی قرار می‌دهد. کیفیت داده‌های جمع‌آوری شده به‌اندازه‌ی مهم است که سرنوشت یک کسب‌وکار را تعیین می‌کند. داده‌های هر کسب‌وکاری معمولا در بخش‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد که در ادامه به توضیح بیشتر هر بخش اهمیت داده‌های جمع‌‌آوری شده‌ی دقیق در آن‌ها می‌پردازیم. مدیریت خط لوله فروش در کسب‌وکارهای مدل تجارت با تجارت (B2B) که سابقه‌ی فروش بالایی دارند، تنها راه برای پیش‌بینی میزان درآمد در سال‌ها یا ماه‌های آینده استفاده از داده‌هایی است که تیم فروش در CRM (نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری) وارد کرده‌اند. بالا رفتن میزان فروش یک فروشنده، روی قیف فروش و ارزش کل تأثیر می‌‌گذارد. بااین‌حال همه‌ی داده‌ها قابل اعتماد نیستند. تصور کنید مدیر یک شرکت قصد دارد عملکرد تیم فروش را با استفاده از داده‌های وارد شده در CRM توسط فروشنده‌ها ارزیابی کند. اما گا...
Read More

فرصت های فروش در CRM

فرصت چیست؟ وقتی که بخش فروش کسب وکار با مذاکره با یک سرنخ به این نتیجه می رسد که احتمال خرید سرنخ وجود دارد و یا پیش فاکتور برای او صادر می کند، سرنخ به یک فرصت برای کسب و کار تبدیل می شود. فرصت ها اشخاص یا سازمان هایی هستند که احتمال فروش و تبدیل آنها به مشتری بالاست. یکی از وظایف اصلی CRM نظم بخشیدن به فرایندهایی در کسب و کار می باشد که فرصت ها را به مشتری تبدیل کند و در صورت عدم تبدیل دلایل عدم تبدیل را مشخص کند در این مرحله مدیریت ارتباطات با مشتری، قیمت، کیفیت، پوشش کامل نیازمندی مشتری و پارامترهای مختلف دیگر در مورد محصولات یا خدمات کسب و کار می تواند درصد تغییر سرنخ به فرصت را افزایش یا کاهش دهد تفاوت سرنخ فروش و فرصت فروش فرض کنید وب سایتی دارید که در آن محصولات شما معرفی شده و در هر صفحه فرم آنلاینی دارید که افراد علاقه مند به خرید یا کسب اطلاعات بیشتر می توانند آنها را پر کنند. هر بار که یکی از فرم های آنلاین شما پر می شود، یک سرنخ جدید به طور خودکار به سیستم CRM شما افزوده می گردد. شما به عنوان یک نیروی فروش که هر روز صبح لیست سرنخ های جدید را بررسی می کند، امروز هم لیست را باز کرده و ۶ سرنخ جدید می بینید. آیا این بدین معنی ست که ۶ فرصت فروش دارید؟ پاسخ به این سوال بستگی به کیفیت سرنخ های شما دارد. فی الواقع فرصت فروش مرحله بعدی سرنخ هاست که به زبان ساده تر هر س...
Read More

سرنخ ها در CRM

سرنخ ها در CRM چیست؟ سرنخ یا lead در مفاهیم بازاریابی و CRM به مشتریان بالقوه کسب و کارها گفته می شود، به عنوان مثلا وقتی شما در یک نمایشگاه شرکت می کنید، افرادی که فرم های اطلاعاتی شما را در نمایشگاه پر می کنند به عنوان سرنخ های کسب و کار شما محسوب می گردند و یا شخصی که از طریق موتورهای جستجو شما را پیدا کرده و در خبرنامه شما عضو می شود یا کسانی که از تبلیغات که شما انجام داده اید به شما زنگ می زنند و شما اطلاعات آنها را ثبت می کنید. اصولا کسب و کارهای در مسیر رشد و موفقیت قرار می گیرند که موتور تولید سرنخ آنها به خوبی کار کند، چرا که منبع اصلی تغذیه کارمندان فروش سرنخ های تولید شده در کسب و کار می باشد. وقتی که بخش فروش کسب وکار با مذاکره با یک سرنخ به این نتیجه می رسد که احتمال خرید سرنخ وجود دارد و یا پیش فاکتور برای او صادر می کند، سرنخ به یک فرصت برای کسب و کار تبدیل می شود شاید شما شرکت تازه تاسیس باشید و یا شرکتی با سابقه در کسب و کار خودتان . معمولا هر شرکتی برای معرفی خدمات خود به مشتریان از یک نوع سرویسی استفاده مینماید : ممکن است مشتریان شما از طریق دوست و آشنایان با شرکت و تیم شما آشنا شوند. ممکن است شماره شما را در تراکت های موجود در سطح شهر دیده باشند . ممکن است تبلیغات شما را در بیلبورد ها دیده باشند. ممکن است اطلاعات شما و خدمات شرکت شما را از طریق ایم...
Read More

انتخاب نرم‌افزار مناسب برای کسب‌و‌کار کوچک؛ چگونه؟

یکی از بزرگ‌ترین موضوعاتی که یک کسب‌و‌کار کوچک باید درمورد آن تصمیم‌گیری کنند، سرمایه‌گذاری بر راهکارهای نرم‌افزاری متناسب با نیازهای خود است. در این راستا استفاده از تکنولوژی‌هایی که فعالیت‌های روزانه با آن‌ها عجین شده، از راه‌حل‌های کلیدی برای کسب‌و‌کارها در هر اندازه‌ای محسوب می‌شود. در چشم‌انداز رقابتی کسب‌و‌کار امروز، بسیار ضروری است که کسب‌و‌کارهای کوچک از تکنولوژی- به‌طور خاص راه‌حل‌های نرم‌افزاری- به عنوان اهرمی برای ارتقاء خود استفاده کنند و از این طریق بهره‌وری خود را حداکثر کرده و هزینه‌های عملیاتی خود را پایین نگه دارند. اما قبل از آغاز به این کار باید به خرید یا دستیابی به نرم‌افزار متناسب با نیازهای کسب‌و‌کار خود اقدام کنند که این کار بی‌تردید روندی فشرده و متمرکز دارد که نیازمند تلاش و صرف زمان مناسب است اما نباید باعث نگرانی و تشویش شما شود. در چشم‌انداز رقابتی کسب‌و‌کار امروز، بسیار ضروری است که کسب‌و‌کارهای کوچک از تکنولوژی- به‌طور خاص راه‌حل‌های نرم‌افزاری- به عنوان اهرمی برای ارتقاء خود استفاده کنند و از این طریق بهره‌وری خود را حداکثر کرده و هزینه‌های عملیاتی خود را پایین نگه دارند. بودجه خود را تثبیت کنید به‌عنوان یک کسب‌و‌کار کوچک طبیعی است که بودجه، اولین نگرانی شما باشد. شما باید تصمیم بگیرید که دقیقا چه بخشی از بودجه کل خود را می‌توانید به خرید نرم‌افزا...
Read More

رونمایی از CRM شرکت SAP بر بستر ابر ( SAP C/4HANA )

شرکت SAP قصد دارد سامانه CRM خود را با هدف متحول کردن اکوسیستم سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ابری کند. SAP این کار را با استفاده از مجموعه نرم‌افزار مدیریتی جدید خود به نام SAP C/4HANA انجام می‌دهد. به گزارش وب‌سایتITProPortal، این تغییرات از آنجا ناشی می‌شود که SAP سه شرکت Hybris، Gigya و CallidusCloud را با پرداخت میلیاردها دلار خریده است و اکنون با ترکیب این سه، جدیدترین بسته CRM خود را عرضه کرده است. بیل مک‌درموت (Bill McDermott) مدیر عامل سپ با اشاره به این که CRM این شرکت چیزی متفاوت از کار رقباست، می‌گوید SAP آخرین شرکتی بود که وضع فعلی CRM را پذیرفت و اکنون اولین شرکتی است که آن را تغییر می‌دهد. وی افزود: CRM های سنتی همگی به فروش بها می‌دهند ولی SAP C/4HANA کاملاً به مشتری نظر دارد. ما دریافته ایم که هر بخش یک کسب‌وکار باید بر یک دید کلی از مصرف‌کننده تمرکز کند. وقتی شما تمام اپلیکیشن‌های SAP را در یک مجموعه هوشمند ابری با یکدیگر متصل می‌کنید، زنجیره تقاضا به طور مستقیم، رفتارهای مربوط به زنجیره تامین را تغذیه می‌کند. بر اساس این گزارش، CRM جدید ابری SAP به گونه‌ای طراحی شده که با ارائه راه حل‌های مدرن‌تر به مشتریان، شرکت‌ها با آن بتوانند سهم بیشتری از بازار به دست آورند.
Read More

ارائه خدمات به مشتریان، مسئولیتی جدی و ارزش‌آفرین در کسب و کار سازمان‌ها

بر اساس آمارهای موجود “ خدمات ” بخش قابل‌توجهی اقتصاد جهانی را به‌ خود اختصاص داده‌است. نزدیک به ۷۰ % تولید ناخالص ملی و بیش از ۶۰ % فرصت‌های اشتغال در کشورهای توسعه‌یافته ­­از بخش خدمات تأمین می‌شود. مقایسه سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورهای صنعتی با کشورهای درحال‌توسعه در پانزده‌ساله گذشته، بیانگر آن است که پیشرفت و توسعه، رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و سهم این بخش در تولید ناخالص ملی کشورهای صنعتی تا ۶٪ رشد داشته است. در کشورهای درحال‌توسعه نیز بخش خدمات رشد قابل قبولی داشته و به‌عنوان‌مثال، از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ سهم بخش خدمات در کشور ترکیه با ۸ ٪ رشد به ۶۵٪ تولید ناخالص ملی و یا در مالزی با ۷ ٪ رشد به ۵۰٪ آن، رسیده است. در حال حاضر در ایران نیز گروه‌های خدماتی سهم ۵۱ درصدی در تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده‌اند. ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار شرکت و  یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار سازمان‌ها و  یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته‌شده، صنعت و مشتری، متفاوت ا...
Read More

جذب مشتری با استفاده از CRM

مرکز توجه دنیای مدرن در جذب مشتری جدید “خریدن” از اهمیت پایین تری نسبت به “جلب توجه” برخوردار است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. جذب مشتری جدید در دنیای مدرن “خریدن” توجه آنها نیست، “جلب” آن است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. اولین قدم در این تکامل این است که محتوای جذابی ایجاد کنید. و دوم این است که از آن محتوا برای تبدیل بازدیدکنندگان به سرنخ استفاده کنید. البته صحبت درباره ی این کار بسیار آسان تر از انجام آن است! برای مشخص کردن اهمیت یک استراتژی قدرتمند جذب مشتری جدید، یک مثال می زنیم. فرض کنید می خواهید تعدادی سنگ، سنگریزه، ماسه، و مقداری آب را در یک شیشه به کارامد ترین نحو ممکن جای دهید. با اولویت بندی بزرگ ترین اقلام و قرار دادن آنها در شیشه پیش از سایر سنگ ها، می توانید مقدار فضای مورد استفاده را بهینه سازی کنید. و طبیعتا، آب آخرین چیزیست که به شیشه اضافه می شود. هنگام اجرای راهکارهای جذب مشتری جدید نیز باید ذهنیتی مشابه داشته باشید. سنگ ها و سنگریزه های بازاریابی درونگرا سنگ های بزرگی که برای استراتژی شما ضروری هستند، چیستند؟ سنگریزه هایی که به عنوان ابزار ثانویه و حمای...
Read More

افزایش رضایت مشتری با CRM

افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز می­کند. به گونه ­ای که کسب و کار در سازمان­ها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است در نتیجه عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در ادامه مطلب با دلایل اهمیت رضایت مشتری برای سازمان آشنا می شوید. استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری را می­ توان فرآیندی پویا و متشکل از 4 استراتژی زیر دانست:  1-جستجو مشتری : مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)از پیدا نمودن مشتری شروع می شود. چرا که برای فروش، تنها ارائه محصول یا خدمتی که مردم به آن نیاز دارند به تنهایی کافی نیست.همچنین سازمان­ها برای جذب مشتریان جدید، باید از طریق تبلیغات، خود را گسترش دهند .  2-افزایش رضایت مشتری : یک نکته­ کلیدی در بحث رضایت مشتری، اطلاع از چگونگي رفتار مشتريانتان و خواسته هايشان می باشد. چنين اطلاعاتي، شما را برای  پيش بيني نياز آن ها، تجربياتي را  که خواستار آن هستند، توانمند می نمايد . 3-حفظ مشتری : هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است. بر طبق رویکرد بازار، جذب يک مشتري جديد پنج برابر بيش از نگه داري مشتري فعلي هزينه دارد. با حفظ مشتريانتان در هر فرصتي، شما مي توانيد هزينه ي ب...
Read More

۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل میکند (بخش چهارم)

پ) خدمات مشتری 21. خدمات مشتری خدمات استثنائی مشتری به بیش فروشی کمک می کند! امروزه مشتریان حداکثر دو ساعت پس از شکایت کردن پاسخ دریافت می کنند. پاسخ دادن به همه درخواست ها به طور دستی امری غیرممکن شده است. CRM ابزاری عالی برای خدمات مشتری است. به دپارتمان خدمات مشتری اجازه می دهد تا به تمامی شکایت ها در CRM رسیدگی کنند و هرگاه به روزرسانی در شکایت مشتری یا درخواست خدمتی وجود داشت ایمیل هایی ارسال کنند. این کار زمان پاسخگویی را کاهش می دهد و درنتیجه کسب و کار شما قادر به کسب حفظ مشتری بالا خواهد بود. ت) در سطح استراتژیک 22. بینش هایی بر اساس داده های شما داده های بزرگ بی فایده هستند، شما به داده های زیرکانه نیاز دارید! در هزاره جدید، بزرگترین چالش برای شرکت ها استخراج و جمع آوری داده های پراکنده مشتریان بود. اکنون، همه این داده ها در سیستم های آن ها ذخیره شده است. امروزه بزرگترین چالش، کسب بینش های مشتری سودمند از این داده ها است. فروشندگان CRM در سفری برای هوشمندتر کردن CRMها هستند تا اینکار را انجام دهند. بنابراین آینده در بینش های داده های بزرگ در CRMها قرار دارد. 23. تحلیل مراحل فروش تجسم کنید تا بهتر شود! تجسم قیف فروش برای دانستن اینکه چگونه می توانید سرنخ ها و فرصت ها را به فروش های سود آور تبدیل کنید بسیار اهمیت دارد. CRM شما را دقیقا به سوی مراحلی هدایت می کن...
Read More

30 مشکل کسب و کار که CRM حل میکند (بخش سوم)

16. کار در خانه CRMهای مبتنی بر Cloud زندگی همه را ساده تر کرده است. زمانی که در خانه هستید، می توانید به راحتی آخرین به روز رسانی در قراردادی که در حال کار بر روی آن هستید را مشاهده کنید. فقط باید وارد CRM شوید و همه چیز آماده است. چند سال قبل شما باید به اداره خود می رفتید و به سیستم ERP خود وصل می شدید. 17. بینش های اجتماعی CRMهای اجتماعی اتفاق بزرگ بعدی هستند! امروزه مشتریان تمامی کسب و کارها در رسانه های اجتماعی حضور دارند. در حالی که شرکت ها قدرت شروع گفتگویی درباره برندهایشان را از دست داده اند، اکنون می توانند در گفتگوهای مداوم پیرامون برندشان مشارکت داشته باشند. تحلیل های اجتماعی، هنگامی که با CRM ترکیب شوند به کسب و کارها اجازه می دهند تا آنچه مصرف کنندگان خواهانش هستند و اینکه چگونه سازمان می تواند حضور برند خوب را تضمین کند، تحلیل نمایند. 18. سفر مشتری را تعریف کنید دقیقا گام هایی که باید طی کنید تا قرارداد را ببندید را شناسایی کنید - شناسایی نیازها – تحقیق – تصمیم گیری – درخواست – خرید – دریافت – استفاده – به خاطر آوردن هر مشتری چندین گام را پیش از خرید محصول/ خدمت می گذراند. بدون CRM فروشندگان باید به طور دستی تحلیل کنند کدام گام فرصتی در آن نهفته است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به طور خودکار برنامه عمل را تعریف می کند و با شناسایی گام های دقیقی که فروشندگان...
Read More