افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز می­کند. به گونه ­ای که کسب و کار در سازمان­ها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است در نتیجه عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در ادامه مطلب با دلایل اهمیت رضایت مشتری برای سازمان آشنا می شوید.

استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مدیریت ارتباط با مشتری را می­ توان فرآیندی پویا و متشکل از 4 استراتژی زیر دانست:

 1-جستجو مشتری :

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)از پیدا نمودن مشتری شروع می شود. چرا که برای فروش، تنها ارائه محصول یا خدمتی که مردم به آن نیاز دارند به تنهایی کافی نیست.همچنین سازمان­ها برای جذب مشتریان جدید، باید از طریق تبلیغات، خود را گسترش دهند
.

 2-افزایش رضایت مشتری :

یک نکته­ کلیدی در بحث رضایت مشتری، اطلاع از چگونگي رفتار مشتريانتان و خواسته هايشان می باشد. چنين اطلاعاتي، شما را برای  پيش بيني نياز آن ها، تجربياتي را  که خواستار آن هستند، توانمند می نمايد
.

3-حفظ مشتری :

هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است. بر طبق رویکرد بازار، جذب يک مشتري جديد پنج برابر بيش از نگه داري مشتري فعلي هزينه دارد. با حفظ مشتريانتان در هر فرصتي، شما مي توانيد هزينه ي به دست آوردن مجدد مشتري را کم کنيد و سودآوری را افزايش دهيد.

4-تجدید رابطه :

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تنها برای یکبار و یا برای همیشه و ابدی نیست. یک مشتری راضی و یا وفادار ممکن است بنا به دلایلی ارتباطش را با سازمان قطع نماید. برای بدست آوردن مجدد ارتباط با مشتری، سازمان ها باید در گام نخست به مشکلات مشتریان رسیدگی نموده و راه حل هایی را برای رفع آن ها ارائه دهند

.

ضرورت وجود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان و تأکید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به این عنصر، دلایل زیر را می‌توان به عنوان ضرورت‌های استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در یک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیت‌های آن) مطرح کرد:

1. ارتباط مستقیم و تک به تک با مشتریان
2. درک بهتر نیازمندی های مشتری و تامین آن
3. دستاوردهای حاصل شده از جمله بهبود و تسریع خدمات و سرویس دهی به مشتری
4. رضایتمندی و جلب نظر مشتری
5. کاهش هزینه­ های سازمان
6. بهره برداری از روابط فعلی با مشتریان برای کسب سود بیشتر

 

چرا بايد مشتريان را راضی نگه داشت؟

1 – هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا ۱۱ برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

2 – برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ۱۰% هزینه کرد.

3 – ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار ۱۰ مشتری دیگر است.

4 – رضایت مشتری، پیش فرض تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.

5- رضایت مشتری، مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و… می باشد.