مدیریت ارتباط با مشتری، مهارتی است که به طور مستقیم روی کسب‌و‌کار شما تاثیر گذاشته و در صورتی که به درستی انجام شود، فروش شما را به طرز معجزه‌آسایی بالا خواهد برد. در دنیای امروز، کسب‌و‌کارها رقابت تنگاتنگی با هم دارند و برای پیروزی در این میدان نفس‌گیر، از ابزارهای مختلفی استفاده می‌کنند. برخی متوسل به روش‌های سنتی می‌شوند و برخی دیگر خود را با نیازهای روز تطابق داده و به دیجیتال مارکتینگ و روش‌های نوین روی می‌آورند. اما در هر صورت، اگر مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی نیاموخته‌باشید، شانس موفقیت‌تان به شدت کاهش می‌یابد. در یکی از مقالات قبلی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان، به تعریف کلی CRM پرداختیم. اما مدت زیادی از انتشار آن گذشته و این بار تصمیم گرفتیم با اطلاعاتی جدیدتر، درباره CRM توضیح دهیم.
مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، همانطور که از نامش پیداست، مربوط به تعامل با مشتریان می‌شود. این مهارت نه چندان نوپا، به فرآیندی اطلاق می‌شود که در آن یک سازمان یا کسب‌و‌کار، به مدیریت تعامل با مشتریانش می‌پردازد. در این فرآیند مهم و بنیادی، عموما از تجزیه و تحلیل داده برای مطالعه حجم زیادی از اطلاعات، استفاده می‌شود.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری
همانطور که در ابتدای مطلب هم گفتیم، CRM توانایی سازمان در جذب مشتری را بهبود بخشیده و در نتیجه، باعث افزایش در بخش فروش می‌شود. از سوی دیگر، اگر ارتباط با مشتری به درستی مدیریت شود، ارزش دائمی هر مشتری به حداکثر خواهد رسید. برخلاف تصور عموم، مدیریت ارتباط با مشتری، تنها به نفع سازمان نیست و مشتری هم از این فرآیند، سود خواهد برد. CRM، رضایت‌مندی مشتری را افزایش داده و او را به مشتری وفادار تبدیل خواهد کرد.
نمونه‌ای از یک CRM موفق
افرادی که دستی در زمینه کامپیوتر و سیستم‌های کامپیوتری دارند، حتما با نام DELL آشنا هستند. DELL کمپانی‌ای پرآوازه در حوزه فروش کامپیوتر است. این کمپانی در سال 1983، راه‌اندازی شد و دو هدف را در دستور کار خود قرار داد: تولید کامپیوتر براساس سفارش مشتری و فروش کامپیوترها به طور مستقیم به مشتری. به عبارت دیگر، هر مشتری می‌تواند به طور سفارشی، کامپیوتر دلخواهش را طراحی کرده و آن را به شرکت DELL سفارش دهد. روی همه کامپیوترهای این شرکت، برچسبی چسبانده شده‌بود و اگر کامپیوتری که مشتری سفارش داده‌بود، مشکلی داشت، کاربر با استفاده از کد درج شده در این برچسب می‌توانست به طور مستقیم با کمپانی DELL به صورت اینترنتی ارتباط برقرار کند و مشکل خودش را مطرح کند. اگر در مرحله اول، مشکل خریدار حل نمی‌شد، تماس او به یک تکنیسین متخصص‌تر ارجاع داده می‌شد و به این ترتیب، خدمات خوبی را در زمینه پس از فروش، به مشتری‌ها ارائه می‌داد. DELL یکی از نمونه‌های شاخص در زمینه CRM موفق است.
وظایف یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری کارآمد، باید بتواند مشتریان کلیدی را شناسایی کرده و با آنها روابط خوبی ایجاد کرده و این رابطه را حفظ کند. همچنین باید به بررسی رابطه تک تک افراد سازمان با مشتری‌ها بپردازد و در صورت نیاز، آنها را اصلاح کند چون یک رفتار اشتباه در این زنجیره، منجر به از دست دادن مشتری می‌شود. از سوی دیگر، باید قادر به رفع و رجوع شکایت‌های مشتریان به طور سریع و کارآمد باشد. ویژگی شاخص دیگری که می‌توان برای یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درنظر گرفت، آگاه‌سازی مشتریان از جدیدترین محصولات سازمان است.
چگونه CRM شرکتم را بهبود ببخشم؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باید بتواند به طور همزمان کارهای مختلفی را انجام داده و حداکثر بازدهی را در بخش فروش برای شرکت به ارمغان بیاورد. اما گاهی اوقات مدیریت تمامی این فرآیندها، بسیار دشوار و زمان‌بر می‌شود. خبر خوب این است که ما در شرکت نرم‌افزاری «سامان‌بان»، انجام تمامی این فرآیندها را با یک کلیک، امکان‌پذیر کرده‌ایم. با استفاده از سامانه مدیریت ارتباط با مشتری «سامان‌بان» دیگر لازم نیست زمان زیادی را صرف نظارت بر ارتباط بخش‌های مختلف مجموعه با مشتریان‌تان بکنید. به این ترتیب، کارهایی که توسط نیروی انسانی و با صرف وقت بسیار انجام می‌شدند، به آسانی با سامانه CRM با کمترین خطا انجام خواهند شد و در حداقل زمان ممکن، بیشترین بازدهی را خواهید داشت. اگر می‌خواهید درباره سامانه CRM ما اطلاعات بیشتری کسب کنید، کافی است فرم تماس با ما موجود در وبسایت را پر کرده یا به طور مستقیم با کارشناسان ما تماس بگیرید.
عضویت در کانال تلگرام