تعامل مناسب با مشتریان و جلب رضایت آن‌ها دغدغه‌ی هر سازمانی است. مدل‌های ارتباط با مشتریان، در سال‌های اخیر، تحت تاثیر توسعه‌ی روزافزون فناوری‌های اطلاعات؛ تغییرات بنیادینی داشته است. این موضوع در بخش خدمات پس از فروش و پشتیبانی بسیار مورد توجه قرار گرفته است. کانال‌های ارائه خدمات به مشتریان که در گذشته محدود به ارتباطات حضوری و تلفن بودند، امروزه بیش‌تر به شکل آنلاین در بستر اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و موبایل انجام می‌شود.
در تصویر شماره ۱ تغییر این روندها را مشاهده می‌کنید:
تصویر ۱ – تحول کانال‌های ارائه خدمات پشتیبانی؛ براساس (PricewaterhouseCoopers-۲۰۱۳)
روند تغییر کانال‌های ارتباطی با مشتریان نیز در سال‌های اخیر؛ تحولات اساسی را تجربه کرده است:
- استراتژی‌های ارتباط با مشتریان به سمت تعدد کانال تغییر کرده است.
- شخصی‌سازی خدمات به صورت کامل انجام شده است.
- سرعت ارائهی خدمات افزایش یافته است.
- قدرت ابزارهای سلف سرویس به اثبات رسیده است.
- بانک اطلاعات مناسبی از سوالات مشتریان جمع‌آوری شده و در سلف سرویس به کار گرفته می‌شود.
افزون بر این موارد، امروزه مشتریان تمایل دارند خدمات را مطابق با شرایط مورد نظر و در زمان دل‌خواه خود دریافت کنند و با جستجو، پاسخ مسئله‌ی خود را دریافت کنند. براساس گزارش منتشر شده توسط شرکت Salesforce در مورد «وضعیت خدمات در سال ۲۰۱۵» ؛ ۳۹% مشتریان در برخورد با مسئله ابتدا FAQ های سازمان ارائه‌کننده خدمت را بررسی می کنند و ترجیح می‌دهند که براساس جستجوی خودشان به نتیجه برسند. برای پاسخ‌گویی به این نوع نیازهای مشتریان لازم است سازمان‌های ارائه دهنده خدمات، پرتال مشتریان خود را با امکان ارائهی خدمات سلف سرویس تقویت کنند.
پرتال مشتریان سیستمی است که:
-
با اعطاء نام کاربری و پسورد، امکان دسترسی به اطلاعات خاص مشتری را در اختیار او قرار می‌دهد.
-
مشتری می‌تواند جزئیات حساب کاربری خود را مشاهده کند.
-
پیشینه‌ی درخواست‌های خود در سازمان ارائه دهنده خدمت را مشاهده کند.
-
پاسخ خدمت درخواستی خود را مشاهده کند.
-
بتواند وضعیت باز بودن یا بسته‌شدن درخواست‌هایش را نشان دهد.
-
امکان جستجو در مورد محصولات و خدمات شرکت را فراهم کند.
-
پاسخ مسئله‌ی خود را با جستجوی مسائل مشابه، پیدا کند و در غیر این‌صورت درخواست سرویس خود را ثبت کند.
پرتال‌ها قابلیت متناسب‌سازی با نیازها و ویژگی‌های مشتریان مختلف را دارند. نسل جدیدتر پرتال مشتریان، شبکه‌های سلف‌سرویس هستند. در این محیط مشتریان می‌توانند در هر زمان:
-
با مشتریان دیگر در ارتباط باشند.
-
اطلاعات و تجارب خود را به اشتراک بگذارند.
-
به دانش روز دسترسی داشته باشند و دانش‌های جدیدی که در اختیار دارند را به اشتراک بگذارند.
-
پاسخ سوالات خود را پیدا کنند و از مشتریان با صنعت مشابه خود پیشنهاد دریافت کنند.
نتایج زیر نشان می دهد که سلف سرویس در سال ۲۰۱۷ و بعد از آن اهمیت بیشتری خواهد یافت:
-
در سال ۲۰۲۰ ابزارهای سلف سرویس به شکلی طراحی خواهند شد که به مشتریان کمک کند تا مسائل خود را حل کنند. راهکارهایی مانند چت آنلاین، شبکه‌های اجتماعی ، شبکه‌های آنلاین تجربه‌ی مناسبی را برای مشتریان خلق خواهند کرد.
-
۹۰% مشتریان سازمان‌هایی را انتخاب می‌کنند که پرتال آن‌ها با امکان سلف سرویس ارائه می‌شود.
-
موسسه‌ی گارتنر گزارش می‌دهد بهبود تجربه‌ی مشتریان از سلف سرویس یکی از سه اولویت شرکت‌ها برای بهبود خدمات ارائه شده به مشتریان است.
-
۶۰% مشتریان برندی را انتخاب می‌کنند که امکان سلف سرویس را روی ابزارهای موبایل را ارائه می‌دهد.
-
براساس گزارش موسسه‌ی گارتنر تا سال ۲۰۲۰، مشتریان ۸۵% ارتباط خود با یک سازمان را از روش‌های آنلاین و بدون نیاز به ارتباط با یک فرد مدیریت می‌کنند.
عضویت در کانال تلگرام