مدیریت ارتباط با مشتری

برندهایی که به واسطه CRM قوی موفق شدند

نوشته شده در توسط Sara Jafari
در ذهن بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار این پرسش وجود دارد که آیا داشتن یک سامانه CRM الزامی است و اصلا ارزش سرمایه‌گذاری دارد یا خیر. در این مقاله، به تاثیر داشتن CRM یا سامانه مدیریت ارتباط با مشتری قوی در هفت کسب و کار موفق جهان می‌پردازیم. قبلا هم در وبسایت سامان‌بان، درباره CRM صحبت کرده‌بودیم. برای خواندن مطلب مرتبط، به مقاله هر آنچه که باید درباره CRM بدانیم، مراجعه کنید. حالا که با CRM آشنایی پیدا کرده‌اید، به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در یازده برند مشهور جهان می‌پردازیم. شرکت‌هایی همچون اپل، تسکو و آمازون، بخش زیادی از موفقیت خود را مدیون داشتن CRM قوی هستند. آنها بدون سرمایه‌گذاری و تدوین استراتژی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، نه تنها قادر به جذب مشتری جدید نبودند بلکه مشتریان وفادار خود را هم از دست می‌دادند. یک سامانه CRM دقیق به صاحبان کسب‌و‌کار کمک می‌کند تا مشتریان هدف را در زمان مناسب و با پیشنهادهای اصولی جذب کنند. در این مطلب نحوه بهره‌داری هر یک از این برندها از سامانه CRM به منظور کسب سود بیشتر، به طور کامل توضیح داده‌خواهد شد. شرکت Apple اپل در سال 1976 توسط استیو جابز تاسیس شد و با تولید محصولاتی نظیر آیفون و آیپد، برای خود شهرتی جهانی کسب کرد. آیا راز موفقیت آن را باید در کیفیت بالای محصولاتش یافت؟ پاسخ خیر است. آنچه که باعث چنین شهر...
Read More

مدیریت ارتباط با مشتری در دنیای دیجیتال

نوشته شده در توسط امین فلاح
وقتی شرکت بازی‌های کامپیوتری «زینگا»، یکی از بازی‌های کم‌­درآمد آنلاین خود به نام «پت‌ویل» را متوقف کرد، سر و صدا و شکایت‌ بسیاری از طرفداران این بازی بلند شد. بسیاری از آنها در صفحه مجازی شرکت زینگا شکایت‌های خود را عنوان کرده و گفته بودند که تصمیم شرکت برای لغو بازی پت‌ویل احمقانه بوده و آنها دیگر از هیچ یک از بازی‌های شرکت استفاده نخواهند کرد. شرکت‌ها معمولا باید کسب‌وکارهای غیرسودده خود را تعطیل کنند، اما آیا رویکرد دیگری وجود داشت که زینگا بتواند آن را به‌کار گیرد؟ شرکت‌های بزرگ بازی‌های کامپیوتری دیگری مانند گلیچ یا MMO را در نظر بگیرید که در پایان سال ۲۰۱۲ اقدام مشابهی انجام دادند. تینی اسپک، سازنده بازی‌های گلیچ می‌گوید دلیل تصمیم او برای تعطیل کردن یکی از بازی‌ها این بوده که «نتوانسته به میزان کافی برای بقای شرکت مخاطب جذب کند و به نظر می‌رسد بعید باشد در آینده هم این بازی قادر به چنین کاری باشد.» اما شرکت گلیچ در نهایت از کاربران خود به دلیل اقدامی که انجام داده شدیدا عذرخواهی کرد و به کاربران زمان داد تا با این مساله کنار بیایند. این شرکت برنامه‌ای تهیه کرد که طی آن ۱۱ شخصیت اصلی این بازی از کاربران خداحافظی کردند. همچنین کاربران می‌توانستند عکس شخصیت‌های بازی را دانلود کنند و در کامپیوترهای خودشان نگه دارند. اثر این اقدامات این بود که کاربران عدم وجود بازی را پذیرفتند...
Read More

ارائه خدمات به مشتریان، مسئولیتی جدی و ارزش‌آفرین در کسب و کار سازمان‌ها

نوشته شده در توسط امین فلاح
بر اساس آمارهای موجود “ خدمات ” بخش قابل‌توجهی اقتصاد جهانی را به‌ خود اختصاص داده‌است. نزدیک به ۷۰ % تولید ناخالص ملی و بیش از ۶۰ % فرصت‌های اشتغال در کشورهای توسعه‌یافته ­­از بخش خدمات تأمین می‌شود. مقایسه سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورهای صنعتی با کشورهای درحال‌توسعه در پانزده‌ساله گذشته، بیانگر آن است که پیشرفت و توسعه، رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و سهم این بخش در تولید ناخالص ملی کشورهای صنعتی تا ۶٪ رشد داشته است. در کشورهای درحال‌توسعه نیز بخش خدمات رشد قابل قبولی داشته و به‌عنوان‌مثال، از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ سهم بخش خدمات در کشور ترکیه با ۸ ٪ رشد به ۶۵٪ تولید ناخالص ملی و یا در مالزی با ۷ ٪ رشد به ۵۰٪ آن، رسیده است. در حال حاضر در ایران نیز گروه‌های خدماتی سهم ۵۱ درصدی در تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده‌اند. ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار شرکت و  یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار سازمان‌ها و  یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته‌شده، صنعت و مشتری، متفاوت ا...
Read More

جذب مشتری با استفاده از CRM

نوشته شده در توسط امین فلاح
مرکز توجه دنیای مدرن در جذب مشتری جدید “خریدن” از اهمیت پایین تری نسبت به “جلب توجه” برخوردار است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. جذب مشتری جدید در دنیای مدرن “خریدن” توجه آنها نیست، “جلب” آن است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. اولین قدم در این تکامل این است که محتوای جذابی ایجاد کنید. و دوم این است که از آن محتوا برای تبدیل بازدیدکنندگان به سرنخ استفاده کنید. البته صحبت درباره ی این کار بسیار آسان تر از انجام آن است! برای مشخص کردن اهمیت یک استراتژی قدرتمند جذب مشتری جدید، یک مثال می زنیم. فرض کنید می خواهید تعدادی سنگ، سنگریزه، ماسه، و مقداری آب را در یک شیشه به کارامد ترین نحو ممکن جای دهید. با اولویت بندی بزرگ ترین اقلام و قرار دادن آنها در شیشه پیش از سایر سنگ ها، می توانید مقدار فضای مورد استفاده را بهینه سازی کنید. و طبیعتا، آب آخرین چیزیست که به شیشه اضافه می شود. هنگام اجرای راهکارهای جذب مشتری جدید نیز باید ذهنیتی مشابه داشته باشید. سنگ ها و سنگریزه های بازاریابی درونگرا سنگ های بزرگی که برای استراتژی شما ضروری هستند، چیستند؟ سنگریزه هایی که به عنوان ابزار ثانویه و حمای...
Read More

۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل میکند (بخش چهارم)

نوشته شده در توسط امین فلاح
پ) خدمات مشتری 21. خدمات مشتری خدمات استثنائی مشتری به بیش فروشی کمک می کند! امروزه مشتریان حداکثر دو ساعت پس از شکایت کردن پاسخ دریافت می کنند. پاسخ دادن به همه درخواست ها به طور دستی امری غیرممکن شده است. CRM ابزاری عالی برای خدمات مشتری است. به دپارتمان خدمات مشتری اجازه می دهد تا به تمامی شکایت ها در CRM رسیدگی کنند و هرگاه به روزرسانی در شکایت مشتری یا درخواست خدمتی وجود داشت ایمیل هایی ارسال کنند. این کار زمان پاسخگویی را کاهش می دهد و درنتیجه کسب و کار شما قادر به کسب حفظ مشتری بالا خواهد بود. ت) در سطح استراتژیک 22. بینش هایی بر اساس داده های شما داده های بزرگ بی فایده هستند، شما به داده های زیرکانه نیاز دارید! در هزاره جدید، بزرگترین چالش برای شرکت ها استخراج و جمع آوری داده های پراکنده مشتریان بود. اکنون، همه این داده ها در سیستم های آن ها ذخیره شده است. امروزه بزرگترین چالش، کسب بینش های مشتری سودمند از این داده ها است. فروشندگان CRM در سفری برای هوشمندتر کردن CRMها هستند تا اینکار را انجام دهند. بنابراین آینده در بینش های داده های بزرگ در CRMها قرار دارد. 23. تحلیل مراحل فروش تجسم کنید تا بهتر شود! تجسم قیف فروش برای دانستن اینکه چگونه می توانید سرنخ ها و فرصت ها را به فروش های سود آور تبدیل کنید بسیار اهمیت دارد. CRM شما را دقیقا به سوی مراحلی هدایت می کن...
Read More

30 مشکل کسب و کار که CRM حل میکند (بخش سوم)

نوشته شده در توسط امین فلاح
16. کار در خانه CRMهای مبتنی بر Cloud زندگی همه را ساده تر کرده است. زمانی که در خانه هستید، می توانید به راحتی آخرین به روز رسانی در قراردادی که در حال کار بر روی آن هستید را مشاهده کنید. فقط باید وارد CRM شوید و همه چیز آماده است. چند سال قبل شما باید به اداره خود می رفتید و به سیستم ERP خود وصل می شدید. 17. بینش های اجتماعی CRMهای اجتماعی اتفاق بزرگ بعدی هستند! امروزه مشتریان تمامی کسب و کارها در رسانه های اجتماعی حضور دارند. در حالی که شرکت ها قدرت شروع گفتگویی درباره برندهایشان را از دست داده اند، اکنون می توانند در گفتگوهای مداوم پیرامون برندشان مشارکت داشته باشند. تحلیل های اجتماعی، هنگامی که با CRM ترکیب شوند به کسب و کارها اجازه می دهند تا آنچه مصرف کنندگان خواهانش هستند و اینکه چگونه سازمان می تواند حضور برند خوب را تضمین کند، تحلیل نمایند. 18. سفر مشتری را تعریف کنید دقیقا گام هایی که باید طی کنید تا قرارداد را ببندید را شناسایی کنید - شناسایی نیازها – تحقیق – تصمیم گیری – درخواست – خرید – دریافت – استفاده – به خاطر آوردن هر مشتری چندین گام را پیش از خرید محصول/ خدمت می گذراند. بدون CRM فروشندگان باید به طور دستی تحلیل کنند کدام گام فرصتی در آن نهفته است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به طور خودکار برنامه عمل را تعریف می کند و با شناسایی گام های دقیقی که فروشندگان...
Read More

4 فرایند مهم بازاریابی که CRM به طور خودکار انجام می دهد.

نوشته شده در توسط امین فلاح
1. مدیریت سرنخ مدیریت سرنخ یک فرایند زمان بر است. بدست آوردن سرنخ از طریق فرم های وب و وارد کردن آن ها به CRM جالب­ترین یا مفیدترین راه گذراندن زمان برای بازاریاب نیست. می توانید با خودکارسازی و بهینه سازی فرایندهای مدیریت سرنخ به نتایج سریع تری دست یابید. کسب سرنخ: ترافیک ورودی وب شما می تواند به دو منبع تقسیم شود: فرم های وب و بازدیدکنندگان ناشناس وب. وب سایتتان را به CRM خود متصل کنید، تا سرنخ ها به فرم وب سایت جلب شده و وارد سیستم شما شوند. جهت اطمینان از اینکه هیچ یک از آن ها را از دست نمی دهید، اعلان هایی را برای خودتان و تیم تان جهت وارد عمل شدن تنظیم کنید. امتیازدهی سرنخ: همه سرنخ هایی که به وب سایت شما می آیند به طور یکسان خلق نشده اند. نیازی نیست زمان خود را صرف سرنخ هایی کنید که ارزش تلاش کردن را ندارند. برنامه امتیازدهی سرنخ یعنی چگونه شما سرنخ را واجد شرایط می کنید تا زمانی که به سرنخ صلاحیت دار بازاریابی (MQL) تبدیل شده و از ارائه آنها به تیم فروش اطمینان خاطر داشته باشید. امتیازدهی سرنخ درباره برجسته نمودن تعامل های ارزشمند با کسب و کارتان است و باید خودکار شود تا به CRM اجازه دهد امتیازدهی را برای شما انجام دهد. بخش بعدی برای خودکار شدن در CRM هشدار دادن به تیم ها است زمانی که رنخ ها یا خریداران بالقوه (prospect) به امتیاز بالا دست می یابند با خودک...
Read More

30 مشکل کسب و کار که CRM حل می کند (بخش اول)

نوشته شده در توسط امین فلاح
در این پست به پاسخ این سؤال پرداخته می شود "CRM چه مشکلاتی از کسب و کار را حل می کند؟" و تمامی کارکردهای آن روشن می شود. الف) وظایف روزانه 1. پایگاه داده سازماندهی نشده کسب و کارهای سازماندهی نشده سودآوری ندارند! اولین و اصلی ترین شیوه کمک  به کسب و کار شما از طریق سازماندهی تمامی داده های شما بر روی یک پلتفورم است؛ چه واحد فروش، بازاریابی و چه پشتیبانی مشتری باشد. 2. به روزرسانی آدرس روزهای به روزرسانی دستی گذشته است CRM به طور خودکار تمامی مخاطبان شما را در هر زمانی که به آن ها نیاز داشته باشید ذخیره و بازیابی می کند.   3. برنامه ریزی رویداد چه کسی دیگر وقت انجام دستی این کار را دارد؟ خیلی ساده درون آن را زمانه بندی کنید. اجازه دهید مشتریان و کارکنان شما، با راه اندازی پیگیری های خودکار، درباره آن بدانند. 4. ارتباطات با مشتری می تواند از این هم مهم تر باشد؟ خیر! برقراری ارتباط تنها چیزی که در عصر رقابت شدید کاملا حیاتی است، و باید از طریق ارتباطات مشتری اثربخش محقق گردد. در حقیقت، حفظ مشتری فعلی 6-7 مرتبه نسبت به کسب مشتری جدید ارزان تر است. با داشتن یک CRM اثربخش می توانید با مشتری تماس بگیرید، پیام بفرستید یا ایمیل ارسال کنید بدون اینکه بین پنجره ها جابجا شوید. 5. فهرست کارهایی که باید انجام شود حافظه ضعیفی دارید؟ اجازه دهید CRM به شما خدمت کند! دیگر هیچ ...
Read More

CRM چیست؟

نوشته شده در توسط مهندس سید امین جوانشیر
در ابتدا باید گفت که وسعت کارایی این نرم افزار تا حدی است که توصیف کارآمدی و کاربرد آن در یک مقاله کوتاه امری بس مشکل و تاحدی نشدنی است. CRM  مخفف کلمات Customer Relationship Management  می باشد که به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM  نرم افزاریست که نه تنها با استفاده از تمام امکانات موجود در خود باعث بهبودی روابط سازمان با مشتری های آن می گردد بلکه باعث ایجاد یک رابط منظم و هماهنگ بین بخشهای مختلف یک سازمان می شود (مزیتی که کمتر به آن اشاره می شود). نرم افزار CRM با قابلیت خود می تواند سه بخش حیاتی سازمان یعنی فروش, بازاریابی و خدمات به مشتریان را تحت کنترل خود قرار گیرد و موجب سرعت بخشیدن به فرایندهای کاری در هر سه بخش, حذف اضافه کاری ها, افزایش فروش و در نهایت افزایش رضایتمندی مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار می شود. CRM, استراتژی کسب و کار: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اغلب بعنوان یکی از استراتژی های کسب و کار تدریس می شود که سازمان را قادر به: فهمیدن مشتری حفظ مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه بهتر برای آنها جذب مشتریان جدید پیروز شدن قراردادهای جدید افزایش سودآوری کاهش هزینه های مدیریت مشتری   کاربرد CRM  در بازار و تأثیر تکنولوژی بر این سیستم: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با ایجاد راهکارهایی به سازمان کمک می کند که سلایق مشتریان خود را شناخته و...
Read More

مدیریت ارتباط با مشتری

نوشته شده در توسط مهندس سید امین جوانشیر
CRM  سامانه های هوشمند برتر میتواند با ذخیره، پردازش اطلاعات و همچنین امکان ارتباط خودکار با مشتریان از طریق SMS و EMAIL شما را در حفظ و گسترش آنها کمک نماید
Read More