crm

برندهایی که به واسطه CRM قوی موفق شدند

نوشته شده در آگوست 25, 2022آگوست 25, 2022 توسط Sara Jafari

در ذهن بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار این پرسش وجود دارد که آیا داشتن یک سامانه CRM الزامی است و اصلا ارزش سرمایه‌گذاری دارد یا خیر. در این مقاله، به تاثیر داشتن CRM یا سامانه مدیریت ارتباط با مشتری قوی در هفت کسب و کار موفق جهان می‌پردازیم. قبلا هم در وبسایت سامان‌بان، درباره CRM صحبت کرده‌بودیم. برای خواندن مطلب مرتبط، به مقاله هر آنچه که باید درباره CRM بدانیم، مراجعه کنید. حالا که با CRM آشنایی پیدا کرده‌اید، به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در یازده برند مشهور جهان می‌پردازیم. شرکت‌هایی همچون اپل، تسکو و آمازون، بخش زیادی از موفقیت خود را مدیون داشتن CRM قوی هستند. آنها بدون سرمایه‌گذاری و تدوین استراتژی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، نه تنها قادر به جذب مشتری جدید نبودند بلکه مشتریان وفادار خود را هم از دست می‌دادند. یک سامانه CRM دقیق به صاحبان کسب‌و‌کار کمک می‌کند تا مشتریان هدف را در زمان مناسب و با پیشنهادهای اصولی جذب کنند. در این مطلب نحوه بهره‌داری هر یک از این برندها از سامانه CRM به منظور کسب سود بیشتر، به طور کامل توضیح داده‌خواهد شد. شرکت Apple اپل در سال 1976 توسط استیو جابز تاسیس شد و با تولید محصولاتی نظیر آیفون و آیپد، برای خود شهرتی جهانی کسب کرد. آیا راز موفقیت آن را باید در کیفیت بالای محصولاتش یافت؟ پاسخ خیر است. آنچه که باعث چنین شهر...

هرآنچه که درباره CRM باید بدانید

نوشته شده در جولای 30, 2022جولای 30, 2022 توسط Sara Jafari

مدیریت ارتباط با مشتری، مهارتی است که به طور مستقیم روی کسب‌و‌کار شما تاثیر گذاشته و در صورتی که به درستی انجام شود، فروش شما را به طرز معجزه‌آسایی بالا خواهد برد. در دنیای امروز، کسب‌و‌کارها رقابت تنگاتنگی با هم دارند و برای پیروزی در این میدان نفس‌گیر، از ابزارهای مختلفی استفاده می‌کنند. برخی متوسل به روش‌های سنتی می‌شوند و برخی دیگر خود را با نیازهای روز تطابق داده و به دیجیتال مارکتینگ و روش‌های نوین روی می‌آورند. اما در هر صورت، اگر مدیریت ارتباط با مشتری را به خوبی نیاموخته‌باشید، شانس موفقیت‌تان به شدت کاهش می‌یابد. در یکی از مقالات قبلی با عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان، به تعریف کلی CRM پرداختیم. اما مدت زیادی از انتشار آن گذشته و این بار تصمیم گرفتیم با اطلاعاتی جدیدتر، درباره CRM توضیح دهیم. مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، همان‍طور که از نامش پیداست، مربوط به تعامل با مشتریان می‌شود. این مهارت نه چندان نوپا، به فرآیندی اطلاق می‌شود که در آن یک سازمان یا کسب‌و‌کار، به مدیریت تعامل با مشتریانش می‌پردازد. در این فرآیند مهم و بنیادی، عموما از تجزیه و تحلیل داده برای مطالعه حجم زیادی از اطلاعات، استفاده می‌شود. مزایای مدیریت ارتباط با مشتری همان‌طور که در ابتدای مطلب هم گفتیم، CRM توانایی سازمان در جذب مشتری را بهبود بخشید...

چگونه داده های دقیق جمع آوری کنیم؟

نوشته شده در می 4, 2019می 5, 2019 توسط زهره شیبانی

هر کسب‌وکاری برای پیش‌بینی وضعیت خود در ماه‌های آینده به داده‌های درست و دقیق نیاز دارد. با استفاده از داده‌های نامناسب نمی‌توان بهترین تصمیم را گرفت. اطلاعات دقیق و درست پادشاه است. یک کسب‌وکار نمی‌تواند بدون استفاده از داده‌های صحیح به درستی تصمیم بگیرد و امور را مدیریت کند. به دست آوردن داده‌های صحیح آسان نیست اما نباید از داده‌های اشتباه برای تصمیم‌گیری استفاده کرد زیرا نه‌تنها مفید نیست بلکه کسب‌وکار را در خطر نابودی قرار می‌دهد. کیفیت داده‌های جمع‌آوری شده به‌اندازه‌ی مهم است که سرنوشت یک کسب‌وکار را تعیین می‌کند. داده‌های هر کسب‌وکاری معمولا در بخش‌های مختلف مورد استفاده قرار می‌گیرد که در ادامه به توضیح بیشتر هر بخش اهمیت داده‌های جمع‌‌آوری شده‌ی دقیق در آن‌ها می‌پردازیم. مدیریت خط لوله فروش در کسب‌وکارهای مدل تجارت با تجارت (B2B) که سابقه‌ی فروش بالایی دارند، تنها راه برای پیش‌بینی میزان درآمد در سال‌ها یا ماه‌های آینده استفاده از داده‌هایی است که تیم فروش در CRM (نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری) وارد کرده‌اند. بالا رفتن میزان فروش یک فروشنده، روی قیف فروش و ارزش کل تأثیر می‌‌گذارد. بااین‌حال همه‌ی داده‌ها قابل اعتماد نیستند. تصور کنید مدیر یک شرکت قصد دارد عملکرد تیم فروش را با استفاده از داده‌های وارد شده در CRM توسط فروشنده‌ها ارزیابی کند. اما گا...

فرصت های فروش در CRM

نوشته شده در اکتبر 25, 2018اکتبر 25, 2018 توسط امین فلاح

فرصت چیست؟ وقتی که بخش فروش کسب وکار با مذاکره با یک سرنخ به این نتیجه می رسد که احتمال خرید سرنخ وجود دارد و یا پیش فاکتور برای او صادر می کند، سرنخ به یک فرصت برای کسب و کار تبدیل می شود. فرصت ها اشخاص یا سازمان هایی هستند که احتمال فروش و تبدیل آنها به مشتری بالاست. یکی از وظایف اصلی CRM نظم بخشیدن به فرایندهایی در کسب و کار می باشد که فرصت ها را به مشتری تبدیل کند و در صورت عدم تبدیل دلایل عدم تبدیل را مشخص کند در این مرحله مدیریت ارتباطات با مشتری، قیمت، کیفیت، پوشش کامل نیازمندی مشتری و پارامترهای مختلف دیگر در مورد محصولات یا خدمات کسب و کار می تواند درصد تغییر سرنخ به فرصت را افزایش یا کاهش دهد تفاوت سرنخ فروش و فرصت فروش فرض کنید وب سایتی دارید که در آن محصولات شما معرفی شده و در هر صفحه فرم آنلاینی دارید که افراد علاقه مند به خرید یا کسب اطلاعات بیشتر می توانند آنها را پر کنند. هر بار که یکی از فرم های آنلاین شما پر می شود، یک سرنخ جدید به طور خودکار به سیستم CRM شما افزوده می گردد. شما به عنوان یک نیروی فروش که هر روز صبح لیست سرنخ های جدید را بررسی می کند، امروز هم لیست را باز کرده و ۶ سرنخ جدید می بینید. آیا این بدین معنی ست که ۶ فرصت فروش دارید؟ پاسخ به این سوال بستگی به کیفیت سرنخ های شما دارد. فی الواقع فرصت فروش مرحله بعدی سرنخ هاست که به زبان ساده تر هر س...

سرنخ ها در CRM

نوشته شده در اکتبر 25, 2018اکتبر 27, 2018 توسط امین فلاح

سرنخ ها در CRM چیست؟ سرنخ یا lead در مفاهیم بازاریابی و CRM به مشتریان بالقوه کسب و کارها گفته می شود، به عنوان مثلا وقتی شما در یک نمایشگاه شرکت می کنید، افرادی که فرم های اطلاعاتی شما را در نمایشگاه پر می کنند به عنوان سرنخ های کسب و کار شما محسوب می گردند و یا شخصی که از طریق موتورهای جستجو شما را پیدا کرده و در خبرنامه شما عضو می شود یا کسانی که از تبلیغات که شما انجام داده اید به شما زنگ می زنند و شما اطلاعات آنها را ثبت می کنید. اصولا کسب و کارهای در مسیر رشد و موفقیت قرار می گیرند که موتور تولید سرنخ آنها به خوبی کار کند، چرا که منبع اصلی تغذیه کارمندان فروش سرنخ های تولید شده در کسب و کار می باشد. وقتی که بخش فروش کسب وکار با مذاکره با یک سرنخ به این نتیجه می رسد که احتمال خرید سرنخ وجود دارد و یا پیش فاکتور برای او صادر می کند، سرنخ به یک فرصت برای کسب و کار تبدیل می شود شاید شما شرکت تازه تاسیس باشید و یا شرکتی با سابقه در کسب و کار خودتان . معمولا هر شرکتی برای معرفی خدمات خود به مشتریان از یک نوع سرویسی استفاده مینماید : ممکن است مشتریان شما از طریق دوست و آشنایان با شرکت و تیم شما آشنا شوند. ممکن است شماره شما را در تراکت های موجود در سطح شهر دیده باشند . ممکن است تبلیغات شما را در بیلبورد ها دیده باشند. ممکن است اطلاعات شما و خدمات شرکت شما را از طریق ایم...

انتخاب نرم‌افزار مناسب برای کسب‌و‌کار کوچک؛ چگونه؟

نوشته شده در جولای 12, 2018آگوست 26, 2018 توسط امین فلاح

یکی از بزرگ‌ترین موضوعاتی که یک کسب‌و‌کار کوچک باید درمورد آن تصمیم‌گیری کنند، سرمایه‌گذاری بر راهکارهای نرم‌افزاری متناسب با نیازهای خود است. در این راستا استفاده از تکنولوژی‌هایی که فعالیت‌های روزانه با آن‌ها عجین شده، از راه‌حل‌های کلیدی برای کسب‌و‌کارها در هر اندازه‌ای محسوب می‌شود. در چشم‌انداز رقابتی کسب‌و‌کار امروز، بسیار ضروری است که کسب‌و‌کارهای کوچک از تکنولوژی- به‌طور خاص راه‌حل‌های نرم‌افزاری- به عنوان اهرمی برای ارتقاء خود استفاده کنند و از این طریق بهره‌وری خود را حداکثر کرده و هزینه‌های عملیاتی خود را پایین نگه دارند. اما قبل از آغاز به این کار باید به خرید یا دستیابی به نرم‌افزار متناسب با نیازهای کسب‌و‌کار خود اقدام کنند که این کار بی‌تردید روندی فشرده و متمرکز دارد که نیازمند تلاش و صرف زمان مناسب است اما نباید باعث نگرانی و تشویش شما شود. در چشم‌انداز رقابتی کسب‌و‌کار امروز، بسیار ضروری است که کسب‌و‌کارهای کوچک از تکنولوژی- به‌طور خاص راه‌حل‌های نرم‌افزاری- به عنوان اهرمی برای ارتقاء خود استفاده کنند و از این طریق بهره‌وری خود را حداکثر کرده و هزینه‌های عملیاتی خود را پایین نگه دارند. بودجه خود را تثبیت کنید به‌عنوان یک کسب‌و‌کار کوچک طبیعی است که بودجه، اولین نگرانی شما باشد. شما باید تصمیم بگیرید که دقیقا چه بخشی از بودجه کل خود را می‌توانید به خرید نرم‌افزا...

رونمایی از CRM شرکت SAP بر بستر ابر ( SAP C/4HANA )

نوشته شده در جولای 11, 2018آگوست 26, 2018 توسط امین فلاح

شرکت SAP قصد دارد سامانه CRM خود را با هدف متحول کردن اکوسیستم سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری، ابری کند. SAP این کار را با استفاده از مجموعه نرم‌افزار مدیریتی جدید خود به نام SAP C/4HANA انجام می‌دهد. به گزارش وب‌سایتITProPortal، این تغییرات از آنجا ناشی می‌شود که SAP سه شرکت Hybris، Gigya و CallidusCloud را با پرداخت میلیاردها دلار خریده است و اکنون با ترکیب این سه، جدیدترین بسته CRM خود را عرضه کرده است. بیل مک‌درموت (Bill McDermott) مدیر عامل سپ با اشاره به این که CRM این شرکت چیزی متفاوت از کار رقباست، می‌گوید SAP آخرین شرکتی بود که وضع فعلی CRM را پذیرفت و اکنون اولین شرکتی است که آن را تغییر می‌دهد. وی افزود: CRM های سنتی همگی به فروش بها می‌دهند ولی SAP C/4HANA کاملاً به مشتری نظر دارد. ما دریافته ایم که هر بخش یک کسب‌وکار باید بر یک دید کلی از مصرف‌کننده تمرکز کند. وقتی شما تمام اپلیکیشن‌های SAP را در یک مجموعه هوشمند ابری با یکدیگر متصل می‌کنید، زنجیره تقاضا به طور مستقیم، رفتارهای مربوط به زنجیره تامین را تغذیه می‌کند. بر اساس این گزارش، CRM جدید ابری SAP به گونه‌ای طراحی شده که با ارائه راه حل‌های مدرن‌تر به مشتریان، شرکت‌ها با آن بتوانند سهم بیشتری از بازار به دست آورند.

ارائه خدمات به مشتریان، مسئولیتی جدی و ارزش‌آفرین در کسب و کار سازمان‌ها

نوشته شده در جولای 10, 2018آگوست 27, 2018 توسط امین فلاح

بر اساس آمارهای موجود “ خدمات ” بخش قابل‌توجهی اقتصاد جهانی را به‌ خود اختصاص داده‌است. نزدیک به ۷۰ % تولید ناخالص ملی و بیش از ۶۰ % فرصت‌های اشتغال در کشورهای توسعه‌یافته از بخش خدمات تأمین می‌شود. مقایسه سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورهای صنعتی با کشورهای درحال‌توسعه در پانزده‌ساله گذشته، بیانگر آن است که پیشرفت و توسعه، رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و سهم این بخش در تولید ناخالص ملی کشورهای صنعتی تا ۶٪ رشد داشته است. در کشورهای درحال‌توسعه نیز بخش خدمات رشد قابل قبولی داشته و به‌عنوان‌مثال، از سال ۲۰۰۰ تا ۲۰۱۴ سهم بخش خدمات در کشور ترکیه با ۸ ٪ رشد به ۶۵٪ تولید ناخالص ملی و یا در مالزی با ۷ ٪ رشد به ۵۰٪ آن، رسیده است. در حال حاضر در ایران نیز گروه‌های خدماتی سهم ۵۱ درصدی در تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده‌اند. ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار شرکت و یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‌وکار سازمان‌ها و یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‌شده به وی است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته‌شده، صنعت و مشتری، متفاوت ا...

جذب مشتری با استفاده از CRM

نوشته شده در جولای 4, 2018اکتبر 24, 2018 توسط امین فلاح

مرکز توجه دنیای مدرن در جذب مشتری جدید “خریدن” از اهمیت پایین تری نسبت به “جلب توجه” برخوردار است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. جذب مشتری جدید در دنیای مدرن “خریدن” توجه آنها نیست، “جلب” آن است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. اولین قدم در این تکامل این است که محتوای جذابی ایجاد کنید. و دوم این است که از آن محتوا برای تبدیل بازدیدکنندگان به سرنخ استفاده کنید. البته صحبت درباره ی این کار بسیار آسان تر از انجام آن است! برای مشخص کردن اهمیت یک استراتژی قدرتمند جذب مشتری جدید، یک مثال می زنیم. فرض کنید می خواهید تعدادی سنگ، سنگریزه، ماسه، و مقداری آب را در یک شیشه به کارامد ترین نحو ممکن جای دهید. با اولویت بندی بزرگ ترین اقلام و قرار دادن آنها در شیشه پیش از سایر سنگ ها، می توانید مقدار فضای مورد استفاده را بهینه سازی کنید. و طبیعتا، آب آخرین چیزیست که به شیشه اضافه می شود. هنگام اجرای راهکارهای جذب مشتری جدید نیز باید ذهنیتی مشابه داشته باشید. سنگ ها و سنگریزه های بازاریابی درونگرا سنگ های بزرگی که برای استراتژی شما ضروری هستند، چیستند؟ سنگریزه هایی که به عنوان ابزار ثانویه و حمای...

افزایش رضایت مشتری با CRM

نوشته شده در جولای 3, 2018اکتبر 24, 2018 توسط امین فلاح

افزایش رقابت و کاهش وفاداری مشتریان منجر به ظهور مفاهیمی شده است که بر روی گسترش روابط با مشتریان تمرکز میکند. به گونه ای که کسب و کار در سازمانها، از ساختارهای محصول محور به مشتری محور تغییر پیدا کرده است در نتیجه عامل کلیدی این تغییر، مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. در ادامه مطلب با دلایل اهمیت رضایت مشتری برای سازمان آشنا می شوید. استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مدیریت ارتباط با مشتری را می توان فرآیندی پویا و متشکل از 4 استراتژی زیر دانست: 1-جستجو مشتری : مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)از پیدا نمودن مشتری شروع می شود. چرا که برای فروش، تنها ارائه محصول یا خدمتی که مردم به آن نیاز دارند به تنهایی کافی نیست.همچنین سازمانها برای جذب مشتریان جدید، باید از طریق تبلیغات، خود را گسترش دهند . 2-افزایش رضایت مشتری : یک نکته کلیدی در بحث رضایت مشتری، اطلاع از چگونگي رفتار مشتريانتان و خواسته هايشان می باشد. چنين اطلاعاتي، شما را برای پيش بيني نياز آن ها، تجربياتي را که خواستار آن هستند، توانمند می نمايد . 3-حفظ مشتری : هدف هر کسب و کار، ایجاد مشتری است. اما مهم تر از آن، حفظ این مشتریان و عمیق تر نمودن رابطه با آنها است. بر طبق رویکرد بازار، جذب يک مشتري جديد پنج برابر بيش از نگه داري مشتري فعلي هزينه دارد. با حفظ مشتريانتان در هر فرصتي، شما مي توانيد هزينه ي ب...

سامان بان – سامانه های نرم افزاری یکپارچه و هوشمند

crm