تعامل مناسب با مشتریان و جلب رضایت آنها دغدغه‌ی هر سازمانی است. قرار گرفتن «مدیریت ارتباط با مشتریان » به عنوان پرکاربردترین و رایج ترین راهکار مدیریتی، در مطالعه دو سالانه Bain & Company ، در سال ۲۰۱۴، اهمیت این موضوع را در کسب و حفظ مزیت رقابتی سازمان ها نشان می دهد. نحوه تعامل و ارتباط با مشتریان، در سال‌‌های اخیر، تحت تأثیر توسعه روزافزون فناوری‌‌های اطلاعاتی به‌شکلی بنیادین متحول شده است. خدمات پس از فروش و پشتیبانی نیز از این تغییرات بی‌بهره نبوده‌‌اند. کانال‌‌های ارائه خدمات به مشتریان که در گذشته محدود به ارتباطات حضوری و تلفن بودند، امروزه به شکل آنلاین در بستر اینترنت، شبکه‌های اجتماعی و موبایل درآمده است. اکنون به سختی می‌توان متصور شد که تعامل با مشتریان محدود به یک کانال باشد.  (تصویر شماره ۱) تصویر ۱ – تحول کانال‌های ارائه خدمات پشتیبانی؛ براساس  (PricewaterhouseCoopers-۲۰۱۳) براین اساس، شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات نیز استراتژی‌های ارتباط با مشتریان خود را مبتنی بر تعدد کانال طراحی کرده‌‌اند. این تغییر رویکرد مزایای متعددی برای مشتریان به همراه داشته است: سرعت بخشیدن به یافتن اطلاعات مورد نیاز عدم انتظار برای برقراری ارتباط و پاسخگویی کارشناس پشتیبانی کاهش هزینه‌های متقابل ارتباطی برای مشتریان و شرکت‌های ارائه دهنده خدمات در اختیار داشت... Read More