نرم افزار crm

جذب مشتری با استفاده از CRM

مرکز توجه دنیای مدرن در جذب مشتری جدید “خریدن” از اهمیت پایین تری نسبت به “جلب توجه” برخوردار است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. جذب مشتری جدید در دنیای مدرن “خریدن” توجه آنها نیست، “جلب” آن است. یعنی استراتژی های جذب مشتری یا همان تولید سرنخ نیازمند اصلاح در تمام صنایع برای برآورده کردن بهتر نیازهای بازارهای هدف است. اولین قدم در این تکامل این است که محتوای جذابی ایجاد کنید. و دوم این است که از آن محتوا برای تبدیل بازدیدکنندگان به سرنخ استفاده کنید. البته صحبت درباره ی این کار بسیار آسان تر از انجام آن است! برای مشخص کردن اهمیت یک استراتژی قدرتمند جذب مشتری جدید، یک مثال می زنیم. فرض کنید می خواهید تعدادی سنگ، سنگریزه، ماسه، و مقداری آب را در یک شیشه به کارامد ترین نحو ممکن جای دهید. با اولویت بندی بزرگ ترین اقلام و قرار دادن آنها در شیشه پیش از سایر سنگ ها، می توانید مقدار فضای مورد استفاده را بهینه سازی کنید. و طبیعتا، آب آخرین چیزیست که به شیشه اضافه می شود. هنگام اجرای راهکارهای جذب مشتری جدید نیز باید ذهنیتی مشابه داشته باشید.

سنگ ها و سنگریزه های بازاریابی درونگرا

سنگ های بزرگی که برای استراتژی شما ضروری هستند، چیستند؟ سنگریزه هایی که به عنوان ابزار ثانویه و حمایتی برای کسب و کار شما عمل می کنند چطور؟ چه چیزهای کوچکی “شن” کسب و کار شماست؟ اکثر کسب و کار ها معتقدند که مشتریان “سنگ” های استراتژی آنها هستند. اهمیت مشتریان برای هر کسب و کار غیر قابل انکار است. اما بیایید برای لحظه ای به آنها به عنوان آبی که در نهایت برای پر کردن شیشه استفاده می شود فکر کنیم. آب تنها بعد از آنکه همه ی اجسام جامد در شیشه قرار گرفتند، اضافه شد. کسب و کار شما می تواند از این نگرش در استراتژی بازاریابی خود بهره برد.

چهار اصل جذب مشتری جدید در بازاریابی درونگرا

جذب مشتری جدید محتوای وب سایت شما سنگ های شماست. همان طور که پیش تر اشاره شد، محتوای جذاب نقش بسیار مهمی در جذب مشتری جدید ایفا می کند. تمام ابزارهایی که برای تولید ترافیک و خوانده شدن وبلاگ شما استفاده می شود، مانند SEO، PPC و شبکه های اجتماعی، در همین بخش قرار دارند. برای مشتری ها دام نگذارید، سعی کنید کسب و کار (و وب سایت) خود را به منظره ای تبدیل کنید که مخاطبان خود به خود جذب آن می شوند. این که چطور باید این کار را انجام دهید در زمره ی وظایف یک کارشناس دیجیتال مارکتینگ قرار دارد.
  1. جذب مشتری جدید بالقوه

اگر کمی اطلاعات از بازدیدکنندگان خود نگیرید، حدود نیمی از آنها هرگز به سایت شما باز نخواهند گشت. یک آدرس ایمیل بهترین چیزی است که یک بازاریاب می تواند در این مرحله از بازدیدکننده درخواست کند، اما بازدیدکنندگان همیشه تمایل به ارائه این نوع اطلاعات شخصی ندارند. دکمه هایی با مضمون “اینجا ثبت نام کنید” که دورتادور یک صفحه ی سایت به وفور یافت می شوند، عملا به معنی “برای شما خیل عظیمی اسپم خواهیم فرستاد” هستند. به همین دلیل است که بازاریاب ها به پیدا کردن راه های جدیدی برای به دست آوردن این اطلاعات نیاز دارند. بسیاری از آنها برای بهبود و تسریع فرایندهای بازاریابی، از نرم افزارهای مربوطه استفاده می کنند. نیکلاس کاسمیچ، مشاور بازاریابی استراتژیک و متخصص تبلیغات فیس بوک، پیشنهاد جدیدی برای به دست آوردن اطلاعات بازدیدکنندگان می دهد. او معتقد است که دو قانون طلایی باید در نظر گرفته شود:
  1. قبل از این که درخواستی داشته باشیم، باید چیزی به مخاطب ارائه دهیم
  2. هر گام فرایند بازاریابی (تبلیغات) باید به خودی خود ارزشمند باشد
بیایید چند سال پیش تکنولوژی و خودمان را در نظر بگیریم: باورتان می شود اینباکس ایمیل قابل دسته بندی، یک آپشن کاملا لوکس بود؟ تمام اطلاعاتی که شما می خواستید به راحتی به پوشه ی مخصوص خود تحویل داده می شد. همه ما فکر می کردیم “تکنولوژی چه کارها که نمی کند!”. اما این روزها سالهاست که گذشته اند. حالا بیایید کمی پیش تر برویم. دقیقا همان روزهایی که سعی می کردیم سیل اسپم را از ایمیلمان دور کنیم، و از باز شدن پنجره های مزاحمی که با کلیک های سهوی در یک صفحه به مانیتورمان هجوم می آوردند، به هر قیمتی پیشگیری کنیم. احتمالا جایی در میان پاک کردن پوشه اسپممان که چندهزار ایمیل در آن وجود داشت، و نصب پاپ آپ بلاکر ها با عصبانیت و کمی درماندگی به خود قول دادیم که دیگر هیچ گاه “اینجا ثبت نام نکنیم”. چاره چیست؟ بازاریابانی که قصد دارند حقیقتا مطالب مفید و جذاب برای مخاطبان خود بفرستند باید چه کنند؟ برای جذب مشتری جدید از این طریق، باید رابطه ای دو طرفه با سرنخ ها پایه گذاری کنید. رابطه ای که برای هر دو طرف سودمند باشد.بسیاری از برندهای برتر جهان با استفاده از CRM کلیه فرایندهای فروش و بازاریابی خود را بهبود بخشیده اند.
  1. آهن رباهای مخصوص جذب مشتری جدید

افزایش ارزش طول عمر مشتری نیاز به بهینه سازی روند تبدیل بازدیدکنندگان به سرنخ دارد. متأسفانه، شکافی بین مرحله تولید ترافیک و مرحله تولید سرنخ وجود دارد که اغلب باعث می شود بازدیدکنندگان تنها یک بار به سایت شما سر زده، و تلاش های شما را برای ضبط اطلاعات خود را نادیده بگیرند. این بازدیدکنندگان هرگز از شما خبری دریافت نخواهند کرد. شما می توانید این شکاف را با آهنرباهای جذب مشتری جدید پر کنید. آهن رباها ابزارهایی هستند که در ازای دریافت اطلاعات مخاطب به آنها پیشنهادی ارزشمند می دهند. کسب و کارها با استفاده از آهنرباهایی مانند ایمیل های دوره ای انتخابی، اشتراک، و فالو در شبکه های اجتماعی به دنبال پیدا کردن نشانه های علاقه مندی بازدیدکنندگان سایت خود هستند. هدف این است که اجازه ی بازدیدکنندگان برای پیگیری های آتی را کسب کنید. برخی از نمونه های آهنرباهای جذب مشتری جدید عبارتند از:
  • سری ویدئوهای آموزشی
  • نسخه رایگان
  • وبینارها
  • کتاب های الکترونیکی
  • گزارش های مربوط به صنعت
  • کتابچه های راهنما در مورد مشکلی خاص
  • مجموعه ای از نکات کارامد (مثلا این نکات آماری افزایش فروش را می توان به عنوان کتاب الکترونیکی ارائه داد)
  • مصاحبه با متخصصین در یک موضوع مربوط
این ابزار آموزشی رایگان اعتماد بازدید کنندگان وب سایت شما را جلب کرده و به شما اجازه می دهد تا هم آدرس ایمیل آنها را دریافت کنید و هم آنها را در مورد کسب و کار خود آموزش دهید.
  1. جذب مشتری جدید با استفاده از صفحات فرود

صفحات فرود یکی از پرکاربردترین و ساده ترین ابزار جمع آوری سرنخ هستند. اما مشکلی که در مورد دکمه های “اینجا ثبت نام کنید” وجود داشت، در مورد صفحات فرود نیز می تواند وجود داشته باشد. صفحه فرود می تواند هر صفحه ای باشد که مخاطب پس از کلیک کردن روی یک آگهی یا سایر عناصر بازاریابی آنلاین به آن هدایت می شود. نکته ی قابل توجه این است که صفحات فرود می توانند به طور مستقل از وب سایت شرکت شما وجود داشته باشند. معمولا این صفحات به عنوان ابزاری برای یک کمپین بازاریابی واحد مورد استفاده قرار می گیرند. همیشه حداقل یک فرم در صفحه ی فرود وجود دارد که برای گرفتن اطلاعات بازدیدکنندگان استفاده می شود. این فرم ها بهنرم افزار CRM شما متصل شده، و سرنخ های جدید را به طور خودکار در سیستم شما ثبت می کنند. حتی می توانید با استفاده از گردش کارهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری خود ایمیل ها یا پیامک های خودکار پس از ثبت سرنخ از طریق هر یک از این صفحات فرود ارسال کنید. از صفحات فرود می توان برای ارائه ی تخفیفات و جشنواره ها به مشتریان فعلی نیز استفاده کرد. به طور کلی، از هر تکنیکی که برای جمع آوری اطلاعات بازدیدکنندگان و تبدیل آنها به سرنخ، و در حقیقت جذب مشتری جدید استفاده می کنید، باید قانون “پیش از درخواست چیزی ارزشمند ارائه دهید” را در نظر داشته باشید. Read More

۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل میکند (بخش چهارم)

پ) خدمات مشتری

21. خدمات مشتری

خدمات استثنائی مشتری به بیش فروشی کمک می کند! امروزه مشتریان حداکثر دو ساعت پس از شکایت کردن پاسخ دریافت می کنند. پاسخ دادن به همه درخواست ها به طور دستی امری غیرممکن شده است. CRM ابزاری عالی برای خدمات مشتری است. به دپارتمان خدمات مشتری اجازه می دهد تا به تمامی شکایت ها در CRM رسیدگی کنند و هرگاه به روزرسانی در شکایت مشتری یا درخواست خدمتی وجود داشت ایمیل هایی ارسال کنند. این کار زمان پاسخگویی را کاهش می دهد و درنتیجه کسب و کار شما قادر به کسب حفظ مشتری بالا خواهد بود.

ت) در سطح استراتژیک

22. بینش هایی بر اساس داده های شما

داده های بزرگ بی فایده هستند، شما به داده های زیرکانه نیاز دارید! در هزاره جدید، بزرگترین چالش برای شرکت ها استخراج و جمع آوری داده های پراکنده مشتریان بود. اکنون، همه این داده ها در سیستم های آن ها ذخیره شده است. امروزه بزرگترین چالش، کسب بینش های مشتری سودمند از این داده ها است. فروشندگان CRM در سفری برای هوشمندتر کردن CRMها هستند تا اینکار را انجام دهند. بنابراین آینده در بینش های داده های بزرگ در CRMها قرار دارد.

23. تحلیل مراحل فروش

تجسم کنید تا بهتر شود! تجسم قیف فروش برای دانستن اینکه چگونه می توانید سرنخ ها و فرصت ها را به فروش های سود آور تبدیل کنید بسیار اهمیت دارد. CRM شما را دقیقا به سوی مراحلی هدایت می کند که باید تلاش بیشتری صرف بستن قرارداد کنید. به عنوان مثال، اگر خریداران بالقوه زیادی در مرحله سرنخ باقی مانده اند، می توانید آن ها را با محتوای تقویتی هدف قرار دهید تا آن ها را به پائین قیف هدایت کرده و قرارداد را ببندید.

24. تجزیه و تحلیل منابع کسب و کار

ردیابی تعداد کمی مشتری و منابع آن ها ساده است اما در مقیاس بزرگ، ردیابی منابعی که با آن ها می توانید تجارت را بدست آورید امری دشوار می شود. در سطح استراتژیک، باید بینش هایی به کانال ها وارد کنید تا شما را به کسب و کار مورد نظرتان برساند. می تواند بازاریابی ایمیلی، کانال توزیع کننده خرده فروشی یا حتی رسانه اجتماعی باشد. با CRM این بینش ها برای شما قابل مشاهده می شوند و می توانید تصمیمات استراتژیک برای سرمایه گذاری در برخی کانال ها را بیش از موارد دیگر بگیرید.

25. تعریف محدوده و دامنه شما

CRM به شما کمک می کند تا درباره فرصت های سرمایه گذاری آینده تصمیم بگیرید هنگامی که دیدی 360 درجه درباره مشتریانتان و اینکه چگونه با کسب و کار شما مشارکت می کنند، داشته باشید می توانید بخش های بازاری را شناسایی کنید که برای شما گاوهای شیرده هستند. می توانید فروش مکمل[3] و بیش فروشی داشته باشید یا در محتوایی سرمایه گذاری کنید که به طور خاص برای بخش موردنظر هدفگذاری شده است.

26. همکاری

آیا تیم شما در پلتفورمی متحد قرار دارند؟ هماهنگی بین دپارتمان های مختلف در کسب و کار شما برای عملکرد کلی سازمانتان الزامی است. CRM به همه اجازه انجام کار می دهد و وظایف آن ها را بر روی یک پلتفورم ثبت می کند، چه فروش، چه بازاریابی و چه پشتیبانی. این امر به ترکیب تلاش های آن ها برای ارائه تجربه ای عالی به مشتریان کمک می کند. CRM

27. ذخیره زمان

زمان پول است. چرا ذخیره اش نکنید؟ روزهای داده های تکراری و دوباره کاری گذشته است. از آنجایی که همه وظایف در CRM خودکار می شوند به شما اجازه می دهد تا زمان زیادی را با اجرای وظایف به خودی خود ذخیره کنید. زمانی که صرف جلسات، گزارش دهی و ورودی اطلاعات مشتریان می شود را تصور کنید اکنون می توانند ذخیره شوند. شما و نیروی کارتان می توانید زمانتان را صرف وظایف بسیار بهره­ ور تر کنید.

28. کارایی نیروی کار

همه آدم های تنیل لوازم مکانیکی را دوست دارند. CRM یکی از آن ها است! CRM همان ابزار الکترونیکی است که به افراد تنبل در سازمان انگیزه می دهد تا آنجا که می توانند برای انجام وظیفه از طریق انجام نیمی از حجم کاری که باید بدون CRM انجام می دادند تلاش کنند.

29. پیگیری

اگر فعالیتی در سیستم CRM نیست، هرگز انجام نخواهد شد. هر شرکتی باید با CRM خود به عنوان تنها مخزن برای وظایف انجام شده توسط تیم رفتار کند. اگر کسی گامی را طی می کند، در CRM آشکار می شود و به مدیریت ارشد کمک می کند تا بداند چه کاری انجام شده است. این کار برای کارکنان مفید است زیرا نیازی نیست مرتبا هر عمل خود را گزارش دهند و مدیریت آنچه انجام شده و چگونگی انجام آن مشخص می شود.

30. نگرانی شما را کمتر می کند

هیچ چیزی فراموش نمی شود؛ هیچ چیزی جا نمی ماند! CRM که با نیازهای شما و فرایندها هماهنگ شده است باعث می شود تا شما نگرانی کمتری درباره کسب و کار خود داشته باشید و بیشتر بر آن تمرکز کنید.  
مطالب مرتبط: Read More

۳۰ مشکل کسب و کار که CRM حل می کند (بخش دوم)

ب) بازاریابی و فروش

8. بازاریابی

راه حلی برای موانع بازاریابی دیجیتال شما! با استفاده از CRM، می توانید، با فراهم نمودن پیامی سازگار در تمامی نقاط بازاریابی، همه تجارب مشتری را شخصی سازی کنید. چگونه این کار انجام می شود؟ با استفاده از CRM در کنار خودکارسازی بازاریابی، می توانید دیدی یکتا از هر مشتری به همراه اطلاعاتی که از نقاط ارتباط با مشتری بدست آمده خلق کنید. بازاریابی CRM

9. اشتراک محتوا

همه آن را از CRM خود بدانید! Seth Godin می گوید: بازاریابی محتوا تنها شکل بازاریابی است که باقی مانده است. هنگامی که از هرگونه پلتفورم طرف سومی استفاده می کنید تا محتوایتان را منتشر کنید، می توانید بررسی کنید کدام محتوا در چه زمانی به بستن قرارداد کمک کرده است. و در ادامه، می توانید از این اطلاعات برای اصلاح بازاریابی محتوای خود استفاده کنید. علاوه بر این، CRM می تواند با وب سایت شما یکپارچه شود و به یک سیستم مدیریت محتوای کامل تبدیل شود.

10. بازاریابی کمپین ایمیل

چرا به طور مجزا اینکار را انجام دهید؟ با CRM یکپارچه اش کنید بازاریابی ایمیلی همچنان بالاترین ROI را به عنوان ابزار بازاریابی برای تلاش های B2B دارد. در واقع حدود 1600000 ریال به ازای هر ریال هزینه باز می گرداند.

11. هدف بازاریابی و فروشتان را یکسان کنید

تمامی عدم توافق ها پیش از آنکه رخ دهند حل و فصل می شوند! هیچ رقابتی در جهان تجارت به اندازه رقابت بین بازاریابی و فروش آشکار نیست. هرگاه کسب و کار با افول مواجه می شود، تیم ها به هم فشار می آورند و بازی سرزنش شروع می شود. این اتفاق همچنان رخ می دهد! اما تنها در شرکت هایی که از CRM استفاده نمی کنند. هنگامی که کل قیف فروش در برابر شما قرار دارد و همه تعاملات با مشتریان ثبت شده باشند، افرادی که طفره می روند مشخص خواهند شد.

12. فروش در حال حرکت

متولدین هزاره جدید (دهه های 60 تا 80 شمسی) هم خریدار هستند و هم فروشنده. فکر می کنید می توانید از تلفن همراه فرار کنید؟ با ظهور CRM، فروشندگان می توانند با مشتریان با استفاده از تلفن های همراه و تب لت هایشان ارتباط برقرار کنند. اگر قرار است به جلسه ای بروند، تمامی اطلاعات به روز شده را بر روی دستگاه هایشان دارند و می توانند به موقع ببینند چه اقداماتی باید انجام دهند تا از فرصت های بالقوه استفاده کنند. CRM

13. پیش بینی فروش

CRM به شما نگاهی اجمالی از آینده می دهد! با استفاده از داده های جمع آوری شده از تمامی نقاط بازاریابی، CRM آن ها را یکی کرده و به شما روندهای فروش برای ماه های قبل را نشان می دهد و می تواند فروش آینده شرکتتان را پیش بینی کند.

14. گزارش دهی

در کارتان خوب هستید؟ نشان دهید! با استفاده از CRM می توانید اطمینان حاصل کنید گزارش های به موقع از داده هایتان دریافت می کنید. اکنون، به سادگی به پاسخ پرسش هایی از این دست دسترسی دارید: فروشندگان شما در هفته قبل چکار کردند؟ بهترین فرصت های فروش برای این ماه کدامند؟ آیا این فصل به هدف فروش می رسیم؟ بله، می توانید همه این موارد را در گزارش های یکپارچه و سفارشی شده CRM ملاحظه کنید.  

15. تعریف جریان های کاری

همه ما گام ها را در لحظه فراموش می کنیم. بیایید دیگر این کار را نکنیم! می توانید برای CRM خود گام هایی را که معمولا برای انجام وظیفه ای معین طی می کنید شرح دهید. سپس CRM به مدیری باهوش تبدیل می شود و از شما می خواهد تا این گام ها را هر زمان که موقعیتی مشابه پیش می آید طی کنید. این ویژگی تضمین می کند که هیچ چیزی فراموش نشده است.  
مطالب مرتبط: Read More

۴ فرایند مهم بازاریابی که CRM به طور خودکار انجام می دهد.

4 روش کمک CRM به بازاریابی1. مدیریت سرنخ

مدیریت سرنخ یک فرایند زمان بر است. بدست آوردن سرنخ از طریق فرم های وب و وارد کردن آن ها به CRM جالب­ترین یا مفیدترین راه گذراندن زمان برای بازاریاب نیست. می توانید با خودکارسازی و بهینه سازی فرایندهای مدیریت سرنخ به نتایج سریع تری دست یابید.
  • کسب سرنخ:
    ترافیک ورودی وب شما می تواند به دو منبع تقسیم شود: فرم های وب و بازدیدکنندگان ناشناس وب. وب سایتتان را به CRM خود متصل کنید، تا سرنخ ها به فرم وب سایت جلب شده و وارد سیستم شما شوند. جهت اطمینان از اینکه هیچ یک از آن ها را از دست نمی دهید، اعلان هایی را برای خودتان و تیم تان جهت وارد عمل شدن تنظیم کنید.
  • امتیازدهی سرنخ:
    همه سرنخ هایی که به وب سایت شما می آیند به طور یکسان خلق نشده اند. نیازی نیست زمان خود را صرف سرنخ هایی کنید که ارزش تلاش کردن را ندارند. برنامه امتیازدهی سرنخ یعنی چگونه شما سرنخ را واجد شرایط می کنید تا زمانی که به سرنخ صلاحیت دار بازاریابی (MQL) تبدیل شده و از ارائه آنها به تیم فروش اطمینان خاطر داشته باشید. امتیازدهی سرنخ درباره برجسته نمودن تعامل های ارزشمند با کسب و کارتان است و باید خودکار شود تا به CRM اجازه دهد امتیازدهی را برای شما انجام دهد. بخش بعدی برای خودکار شدن در CRM هشدار دادن به تیم ها است زمانی که رنخ ها یا خریداران بالقوه (prospect) به امتیاز بالا دست می یابند
با خودکارسازی این فرایند های مدیریت سرنخ، فرایند بازاریابی شما را تسریع می یابد.

2. تقویت سرنخ

معمولا چرخه فروش در B2B از B2C طولانی تر است. جهت جلوگیری از سرد شدن سرنخ ها و خریداران بالقوه آن ها درگیر در چرخه خرید کنید. یک راه برای کسب مشارکت ارسال ایمیل با محتوایی مرتبط به طور منظم است. در پی جلب اعتماد و ایجاد رابطه باشید، تا زمانی که سرنخ های شما آماده مشارکت با تیم فروش شوند. از خودکارسازی بازاریابی برای ساخت CRM استفاده کنید تا کمپین های پرورش سرنخ را خودکار کنید. استفاده از داده های CRM به شما امکان بخش بندی داده ها جهت بهینه سازی و شخصی سازی ایمیل ها را می دهد. هنگامی که سرنخ ها به سطح مطلوبی از مشارکت یا امتیازی بالا دست یافتند، فرایند هشداردهی به تیم فروش را خودکار کنید. حال آن­ ها می توانند تلفن را بردارند و مکالمه ای مطلوب با سرنخ ها در زمان بهینه داشته باشند.

3. حفظ مشتری و بیش فروشی

کار بازاریابی با تبدیل خریدار بالقوه و تحقق فروش خاتمه نمی یابد. حفظ مشتری باید وزنی برابر با کسب مشتری در کسب و کار داشته باشد. شاد نگهداشتن مشتری و حفظ تعامل آن ها برای داشتن فروش مکرر در بلند مدت الزامی است. کاربران خوشنود از محصولات شما، بیشتر به سوی تان باز می گردند و طرفدار برندتان نیز خواهند شد و در بلند مدت منبع سرنخ ارجاعی عالی خواهند بود و در خلق کسب و کار جدید به شما کمک خواهند کرد. CRM می تواند بخش هایی از فرایند های مشارکت مشتری شما را خودکار کند. با اجازه دادن به شما برای بهره­ وری بیشتر از داده مشتری، می توانید جریان های کاری بازاریابی را خودکار کنید، همانند:
  • مجموعه های خوشامد مشتری:
    مشتریان همیشه در معرض ریسک عدم خرید مجدد قرار دارند. خودکارسازی بازاریابی از طریق داده های مشتریان در CRM از حفظ تماس شما با مشتری و به خاطر سپردن برند/ محصول شما اطمینان حاصل می ­کند. یک ماه بعد از اینکه مشتری شما شدند ایمیل یا تماس تلفنی را خودکار کنید.
  • کمپین های بیش فروشی و فروش جانبی:
    بخش بندی مشتری بر اساس داده های فعالیت در CRM امکان شناسایی اینکه کدام محصول یا خدمت اضافی می تواند برای مشتریان فعلی شما مفید باشد را فراهم می کند. کمپین های ایمیل را برای مشتریانی که خرید کرده اند خودکار کنید و آن ها را از سایر خدمات و محصولات آگاه کنید.
  • مشارکت مشتری:
    در تماس ماندن با مشتری و حفظ مشارکت آن ها نیازمند تلاش زیاد است. تعامل های خاص را خودکار کنید و آن ها را با استفاده از داده های CRM خودکار نمایید.
  • زمانی که یک مخاطب بر روی فیس بوک شما پستی قرار می دهد یا برند شما را توئیت می کند، می توانید به طور خودکار فعالیت هایی را با تیم رسانه اجتماعی تان خلق کنید.
  • هنگامی که مخاطبی خرید می کند، 30 روز بعد با خلق خودکار فعالیتی که درخواست بازخورد یا بازنگری می کند، عمل پیگیری را انجام دهید. با ترکیب داده های CRM و خودکارسازی بازاریابی، از بکارگیری فروش های یکپارچه و نرم افزارهای بازاریابی بیشترین بهره را ببرید.
مدیریت کمپین های بازاریابی از درون CRM به شما دید 360 درجه نسبت به نتایج کمپین می دهد. خودکارسازی کمپین ها می تواند زمان لازم برای تعیین اینکه کدام فعالیت ها موفق تر هستند و کجا منابع بازاریابی خود را صرف کنید، فراهم کند.

4. سازمان بازاریابی و برنامه ریزی

فرایند دیگر برای خودکارسازی در CRM برنامه ریزی حجم کار بازاریابی است. در سیستم CRM پروژه ای ایجاد کنید، همه فعالیت ها، اسناد و ایمیل های مرتبط را اضافه کنید. جریان کار پروژه خودکار شده ای را اضافه کنید تا اطمینان یابید که هیچ گاهی پیش از شروع کمپین بعدی بازاریابی نادیده گرفته نشده است. هزینه بازاریابی می تواند صرف این فعالیت ها شود تا تصویر شفافی از ROI هر فعالیت بازاریابی بدست آید. مزیت در این است که مدیریت همیشه از پیشرفت فعالیت­ ها آگاه است و هر گام در CRM قابل پیگیری خواهد بود. با خودکار نمودن این 4 فرایند در CRM زمان زیادی برای تیم بازاریابی آزاد می شود. زمانی که می توانید صرف تفسیر و اصلاح استراتژی بازاریابی خود یا امتحان ایده بازاریابی بعدی خود کنید. کمپین ها یا سازمان های کوچکی که هنوز فناوری بازاریابی لازم برای این کار را ندارند می توانند با خودکار نمودن صرفا یک فرایند CRM آغاز کنند و تا فرایندی که برد سریع را برای آن ها در پی دارد ادامه دهند  
مطالب مرتبط: Read More

روند تکامل CRM

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری CRM به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است". پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانه جات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از"صدای مشتری"و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش "محصول محوری " می‌شناسند. از مهمترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازارمحوری را ایده‌آل نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آنها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آنها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش "رابطه محوری "توسعهٔ طبیعی نگرش"مشتری محوری"است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی "وفاداری مشتری"سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد.
شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) را در سه دوره زیر خلاصه نمود :
الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص های این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصه های محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایع دستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایین تری برخوردار شدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیش بینی شده بودند . ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر) این دوره هم زمان با ابتکار شرکت‌های ژاپنی مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد؛ این امر به نوبۀ خود به تولید کم هزینه‌تر و با کیفیت ‌تر محصولات منجرشد. با مطرح شدن روش‌هایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM، این دوره به اوج خود رسید، اما با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهای پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‌های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس میشد . ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه) در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راه‌هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند . Read More

شش کاربرد نرم افزار CRM

شش کاربرد نرم افزار CRM
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) در کاهش هزینه ها و افزایش سود از طریق سازماندهی و مکانیزاسیون فرآیندهای کسب وکار به شما کمک می کند. و از این طریق باعث افزایش رضایت و وفاداری مشتریان در زمینه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می شود.  در ادامه به شش مورد از پرکاربردترین استفاده های نرم افزار سی آر ام مایکروسافت می پردازیم.

1- مدیریت فروش

همه شرکت ها و سازمان ها در تلاش برای پیش دستی و سبقت از رقبای خود هستند. که لازمه آن تمرکز تیم فروش بر امور اصلی و داشتن اطلاع به روز و دقیق است. این مطلب اهمیت به کار گیری ابزاری مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص می نماید. استفاده از نرم افزار CRM کمک می کند تا فرآیندهای داخلی ساده تر و سریعتر شوند و پرسنل فروش به جای درگیر شدن در امور پیش پا افتاده روزانه بر هدف اصلی یعنی فروش تمرکز می کنند. و شرایطی فراهم می شود که بتوان تجربه ای متفاوت را برای مشتریان خود به ارمغان آورید.

2- مدیریت بازاریابی

رشد تمامی کسب و کارها در گرو بهبود و ارتقای ارتباط با مشتریان است. قطعا شما می خواهید مشتریان جدید جذب کنید، مشتریان فعلی خود را راضی نگه دارید و کسب و کار خود را از این طریق رشد دهید. نرم افزار CRM امکان درک بهتر مشتریان را فراهم می کند. با تحلیل قدرتمند رفتاری و آنالیز اطلاعات بازاریابی، به راحتی امکان تقسیم بندی و هدف گذاری مشتریان فراهم می شود. و شما قادر خواهید بود علاقه مندی های مشتریان را یافته و سپس در زمان مناسب و با پیامی مناسب آن ها را با خود همراه نمایید.

3- مدیریت خدمات پس از فروش

ارایه خدمات عالی به مشتریان ابتدا با کسب رضایت آنها شروع می شود. و آن نیز ابتدا با کسب رضایت پرسنل شما آغاز می شود. بعد از آن پرسنل خدمات پشتیبانی شما به عنوان افراد حاضر نوک پیکان مواجه با مشتریان به گونه ای رفتار خواهند کرد که مشتریان علاقه مند خواهند بود روابط شان را با شما ادامه دهند.

4- بانک اطلاعات مشتریان

در نرم افزار CRM امکان تعریف مشتریان حقیقی و حقوقی وجود دارد و شما می توانید افراد حقیقی را به مشتریان حقوقی متصل کنید و یا برای مشتریان زیرمجموعه تعریف کنید. این قابلیت ها در کنار امکانات فرم سازی که اجازه می دهد فیلدهای مورد نیاز خود را به سیستم اضافه کنید. باعث می شود که یک بانک جامع از اطلاعات مشتریان در اختیار داشته باشید و برای اهداف مختلف از آن استفاده نمایید.

5- مدیریت خدمات پشتیبانی (Helpdesk)

همیشه مشتریان ما بیرون از سازمان نیستند برای برخی از واحدهای سازمانی نظیر واحد IT و یا واحد نت (نگهداری و تعمیرات) منظور از مشتریان یعنی پرسنل دیگر واحدهای سازمانی، نرم افزار CRM با استفاده از قابلیت هایی مانند مدیریت Case (یا تیکت یا issue یا مورد)، تقویم برنامه ریزی خدمات، پایگاه دانش، لیست وظایف و گردش کارها امکانات لازم برای راه اندازی سیستم خدمات پشتیبانی را فراهم می آورد.

6- کاتالوگ محصولات

یکی از معضلات شرکت هایی که چندین محصول دارند مدیریت و به روز رسانی کاتالوگ محصولات است. نرم افزار CRM امکان ثبت کاتالوگ محصولات را فراهم می کند. این قابلیت در کنار امکان اتصال آن به پورتال باعث می شود تا تغییرات شما بر روی کاتالوگ محصولات به صورت خودکار به پورتال اینترنتی یا فروشگاه شما نیز انتقال داده شود. Read More