در ذهن بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کار این پرسش وجود دارد که آیا داشتن یک سامانه CRM الزامی است و اصلا ارزش سرمایه‌گذاری دارد یا خیر. در این مقاله، به تاثیر داشتن CRM یا سامانه مدیریت ارتباط با مشتری قوی در هفت کسب و کار موفق جهان می‌پردازیم.

قبلا هم در وبسایت سامان‌بان، درباره CRM صحبت کرده‌بودیم. برای خواندن مطلب مرتبط، به مقاله هر آنچه که باید درباره CRM بدانیم، مراجعه کنید. حالا که با CRM آشنایی پیدا کرده‌اید، به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در یازده برند مشهور جهان می‌پردازیم.

شرکت‌هایی همچون اپل، تسکو و آمازون، بخش زیادی از موفقیت خود را مدیون داشتن CRM قوی هستند. آنها بدون سرمایه‌گذاری و تدوین استراتژی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری، نه تنها قادر به جذب مشتری جدید نبودند بلکه مشتریان وفادار خود را هم از دست می‌دادند. یک سامانه CRM دقیق به صاحبان کسب‌و‌کار کمک می‌کند تا مشتریان هدف را در زمان مناسب و با پیشنهادهای اصولی جذب کنند.

در این مطلب نحوه بهره‌داری هر یک از این برندها از سامانه CRM به منظور کسب سود بیشتر، به طور کامل توضیح داده‌خواهد شد.

شرکت Apple

اپل در سال 1976 توسط استیو جابز تاسیس شد و با تولید محصولاتی نظیر آیفون و آیپد، برای خود شهرتی جهانی کسب کرد. آیا راز موفقیت آن را باید در کیفیت بالای محصولاتش یافت؟ پاسخ خیر است. آنچه که باعث چنین شهرتی شده، داشتن یک مدیریت ارتباط با مشتری برنامه‌ریزی شده است. اپل برای هر کدام از مشتریانش، یک شناسه کاربری منحصر به فرد ایجاد می‌کند که به نوعی هویت آن مشتری است. براساس اطلاعاتی که درباره مشتری جمع‌آوری کرده و به طور ویژه برای او شخصی‌سازی شده، پیشنهادهایی را به سمتش می‌فرستد. این نشان می‌دهد که اپل به مشتریانش احترام می‎گذارد و بر همین اساس، برای آنها پیشنهاد می‌فرستد. چنین سیاستی موجب می‌شود درصد موفقیت عملیات بازاریابی هم بالا برود.

نوکیا (Nokia)

شرکت نوکیا، سال‌هاست که یکه‌تاز دنیای موبایل است و از اولین‌های این عرصه به حساب می‌آید. با وجود انواع و اقسام محصولات از برندهای دیگر نظیر آیپد و گلکسی، این شرکت در سال 2019 دوباره بر صدر نشست و ارزش آن به ده میلیارد دلار رسید. استفاده از CRM، کلید این موفقیت بود. نوکیا برای مدیریت بهتر ارتباط با مشتری، از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کند. به این ترتیب، نظارت بهتری بر واحدهای بازاریابی‌اش در سرتاسر جهان دارد. نرم‌افزار CRM به نوکیا کمک کرده تا داده‌های مشتریان را به خوبی سازمان‌دهی و دسته‌بندی کرده و سرنخ‌های جدید ایجاد نماید.

رستوران‌های زنجیره‌ای مک‌دونالد (McDonald)

مک‌دونالد شعب مختلفی در سرتاسر جهان دارد و روزانه به 69 میلیون نفر، خدمت‌رسانی می‌کند. چه چیزی باعث تداوم این موفقیت شده‌است؟ آیا کیفیت تنها عامل دخیل در موفقیت رستوران‌های زنجیره‌ای مک‌دونالد است؟ با توجه به آمار گفته‌شده، یک پایگاه‌داده عظیم برای مدیریت داده‌های مشتریان آن نیاز است. مک‌دونالد برای حل این مساله، با شرکت Astute Solutions قرارداد بسته و نرم‌افزار CRM خود را از این شرکت خریداری کرده‌است. مک‌دونالد با این نرم‌افزار توانسته اشراف کاملی روی بازخوردهای مشتریان و رضایت آنها از این برند، داشته‌باشد. با این نرم‌افزار قدرتمند، مک‌دونالد قادر خواهد بود وضعیت رستوران‌ها در هر منطقه را بررسی کرده و شکایات مشتریان را به خوبی پیگیری کنند.

کوکاکولا

کوکاکولا از سال 1886، تاکنون به فعالیت خود ادامه داده و روز به روز به اعتبار خود می‌افزاید. سیاست این شرکت بر این است که اطلاعات مهمی از قبیل فرمول محصولش و یا راهبردهایش در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را افشا نکند. شعبه آلمانی این شرکت، شروع به استفاده از SalesForce برای مدیریت ارتباط با مشتری کرد. این نرم‌افزار به آنها کمک‌های شایانی در زمینه دسترسی به پرونده مشتریان و رسیدگی به شکایات آنها کرده‌است. براساس آمارهای به دست‌آمده، کوکاکولا با استفاده از نرم‌افزار CRM توانسته بهره‌وری‌اش را 30% افزایش دهد.

هایپرمارکت TESCO

تسکو، برندی مشهور و پرآوازه در زمینه خرده‌فروشی در سطح جهانی بوده و در فهرست ده فروشگاه زنجیره‌ای برتر در سه قاره آمریکای شمالی، آسیا و اروپا قرار گرفته‌است. چه عاملی باعث موفقیت آن شده‌است؟ داشتن یک برنامه CRM اصولی. تسکو، ساز و کاری به نام تسکو کلاب کارد (TESCO clubcard) را راه اندازی کرده تا به مشتریان وفاداراش، پاداش دهد. مشتریان براساس تعداد پوندهایی که در فروشگاه خرج کرده‌اند،امتیاز می‌گیرند. با محاسبه تعداد امتیازهای به دست‌آمده، به آنها ژتون‌ داده می‌شود و با داشتن این ژتون، می‌توانند از فروشگاه‌های طرف قرارداد تسکو، با تخفیف خرید کنند. چنین استراتژی‌ای سبب می‌شود مشتریان بعد از یک بار خرید، باز هم تمایل به خرید از آن برند داشته‌باشند.

تاکسی اینترنتی Uber

تاکسی اینترنتی اوبر، نوع جدیدی از خدمات حمل‌ و نقل را معرفی کرد و با نوآوری‌ای که در خود داشت، باعث شد خانواده‌های زیادی علاقه‌مند به استفاده از خدمات آن شوند. با وجود تعداد روزافزون رقبایی که برای این تاکسی اینترنتی وجود دارد، اوبر همچنان جایگاه خود را در بازار حفظ کرده‌است. آمارها نشان می‌دهند به صورت ماهانه 95 میلیون سفر با استفاده از اوبر انجام می‌شود. فکر می‌کنید چه چیزی به اوبر برای حفظ جایگاهش کمک کرده‌است؟ اوبر برای مدیریت ارتباط با مشتری، از یک نرم‌افزار قوی به نام SalesForce کمک گرفته‌است. با استفاده از این نرم‌افزار، اوبر اطلاعات موردنیاز را از مشتریان و شبکه‌های اجتماعی به دست آورده و به این ترتیب می‌تواند در زمان‌بندی مناسب، شکایت‌های مشتریان را پیگیری کند.

بریتیش ایرویز (British Airways)

رقابت در عرصه حمل و نقل هوایی بسیار زیاد است و هر شرکت هواپیمایی، باید استراتژی‌های خاص خود را برای مدیریت ارتباط با مشتری داشته‌باشد. شرکت بریتیش ایرویز به طور روزانه 145000 نفر را در سراسر جهان، به مقصد موردنظر می‌رساند. در صورتی که مسافری یک بار از خدمات این شرکت هواپیمایی استفاده کند، چه تضمینی وجود دارد که باز هم به سراغ آنها بیاید؟ کلوپ مشتریان برییتش ایرویز، وفاداری مشتری را تضمین می‌کند. در این کلوپ، مشتریان براساس خریداری بلیت، اقامت در هتل یا اجاره خودروهای تحت تملک بریتیش ایرویز، امتیاز می‌گیرند. به این ترتیب، آنها در سفر بعدی‌ای که با بریتیش ایرویز خواهند داشت، با محاسبه امتیازهایشان، برای اقامت یا سفر تخفیف خواهند گرفت.

جمع‌بندی

نمونه‌هایی که در این مقاله به آنها پرداخته‌شد، گواهی بر اهمیت داشتن یک سامانه CRM هستند. به عنوان یک صاحب کسب‌و‌کار، گزینه‌های زیادی برای انتخاب نرم‌افزار CRM، پیش رویتان قرار دارد. می‌توانید از نرم‌افزارهای خارجی بهره بگیرید اما ممکن است آنها با نیازهای کسب‌و‌کاری ما در ایران، همسو نباشند. ما در شرکت نرم‌افزاری «سامان‌بان»، کسب‌و‌کار شما را نیازسنجی کرده و به تولید نرم‌افزار بومی مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمان‌تان می‌پردازیم. برای دریافت مشاوره رایگان، فرم تماس با ما را پر کرده یا با شماره 38000-051 تماس بگیرید.